No es raro encontrarse con un cliente frustrado o enojado cuando se encuentra con un problema con los productos o servicios de su empresa. En tales escenarios, es parte de la etiqueta del centro de llamadas usar la empatía y ciertos mensajes de disculpa de servicio al cliente con el tono correcto para mostrar a dichos clientes que comprende su posición y está trabajando activamente para resolver su problema.
Recitar una disculpa sin transmitir tu verdadera preocupación y sin conectarte con sus sentimientos puede provocar que el cliente se enfade aún más. Cada agente que interactúa con los clientes debe trabajar para dominar sus habilidades de empatía para reducir las emociones. Los servicios del centro de contacto suelen entrenar estas habilidades como un aspecto importante del manejo de llamadas y contactos. Decir que lo siente nunca es suficiente para compensar la frustración que experimentó el cliente. Hay maneras de disculparse cortésmente con los clientes utilizando las palabras correctas para no perderlos.
Principales mensajes de disculpa de servicio al cliente
Algunos problemas no se pueden anticipar y ahí es donde entra en juego el servicio al cliente, es decir, adoptando un enfoque proactivo para ofrecer respuestas a las consultas de los clientes y resolver sus inquietudes. Este es un enfoque básico seguido por los agentes en cualquier centro de contacto entrante.
El marketing empático permite a los agentes del centro de llamadas ofrecer una experiencia positiva mientras resuelven los problemas de los clientes. Los mensajes de empatía correctos pueden ayudar a crear una conexión muy necesaria con el cliente durante la conversación y agregar un toque humano al servicio.
Aquí hay algunos mensajes de disculpa del servicio al cliente para comenzar:
1: Lamentamos que esté pasando por esto
Disculparse con un cliente no significa que esté admitiendo un error. Es simplemente una forma de mostrar que entiendes cómo se sienten y que estás genuinamente interesado en restaurar la relación.
Sin embargo, una disculpa es solo el comienzo. Debe ofrecer una solución a sus preocupaciones y hacer un esfuerzo para poseerlos y ayudarlos con sus problemas.
2: Dame un momento mientras lo resuelvo
Cuando un cliente se comunica con usted con un problema, es su responsabilidad averiguar qué está pasando. Mientras resuelve esto, es imperativo asegurarse de que el cliente sepa que está tomando las medidas necesarias para resolver su problema.
Esta declaración de empatía garantiza que le esté haciendo saber al cliente que valora su tiempo y entiende que quiere que el asunto se resuelva como una prioridad.
3: Aprecio tu paciencia
Un cliente le compró a su empresa esperando que fuera sin problemas. Cuando un cliente encuentra un problema con su compra y está esperando a que se resuelva, toda la experiencia es perturbadora. Con esta declaración, estás transmitiendo que reconoces el valor de su tiempo y aprecias su paciencia.
Mientras lo hace, resuelva el conflicto lo antes posible y minimice el tiempo de espera del cliente. Esto se puede lograr con un sistema de gestión de la fuerza laboral sin problemas, que incluye procesos claros para resolver problemas con la satisfacción del cliente.
4: Tienes razón
A veces, una simple frase como esta puede ahorrar mucho tiempo y esfuerzo. Tu estas reconociendo que el cliente tiene razón. Sin embargo, debes ser empático y respetuoso con el cliente y su opinión. El objetivo de esta frase es hacer que los clientes se sientan validados mientras les muestra que usted está realmente involucrado en la lista de su preocupación.
Como resultado, el cliente se sentirá cómodo sabiendo que los próximos pasos dados por el agente corregirán su experiencia negativa.
5: Me gustaría asegurarme de que estamos en la misma página
Ya sea que se trate de un centro de contacto entrante o saliente, al brindar soporte para resolver un problema, siempre muestre al cliente que está interesado en comprender su perspectiva. Deben sentir que no estás asumiendo nada y que no quieres equivocarte en nada. Esto también incluye hacer preguntas aclaratorias, ya que usted es un experto en los servicios de su empresa y puede ayudar a dirigir a los clientes a identificar más fácilmente los problemas y las opciones.
Una vez que ambas partes estén en la misma página, ofrezca una solución no solo para satisfacerlos, sino para hacerles creer que realmente entendió su problema.
Además, con esta declaración, debería poder obtener la claridad necesaria para resolver el problema en cuestión y ofrecer una experiencia de calidad.
6: Este problema debe solucionarse en X número de horas / días
No siempre es posible resolver el problema de inmediato. En tal situación, discúlpese por adelantado y proporcione un marco de tiempo cuando espere que se resuelva su problema. Esto minimizará la frustración de los clientes y serán más pacientes. Siempre dé un marco de tiempo realista para que no tenga que recurrir a sus palabras y disculparse con el cliente de nuevo. No quieres que experimenten más problemas y se molesten porque no cumpliste con tu compromiso.
7: Ojalá pudiera mejorar esto
A veces, no puede proporcionar a un cliente molesto lo que necesita. Por lo tanto, esta es una de esas frases de disculpa de servicio al cliente que es perfecta en tal situación. Estás ofreciendo tanto una disculpa como consuelo a través de esta simple oración.
El cliente ya está descontento y no puede ofrecer una solución aceptable. Mostrar empatía y comodidad podría servir como consuelo. Si tiene algunas opciones de lo que puede hacer para abordar la situación, vuelva a expresar lo que puede hacer y reitere que pueden comunicarse con usted si cambian de opinión.
Conclusión
En los servicios de BPO del centro de llamadas, el lenguaje utilizado al ofrecer soporte puede hacer o deshacer la experiencia de un cliente. Decir “lo siento” a veces suena poco auténtico, por lo que hay mejores maneras de disculparse o responder a un cliente insatisfecho. Lo más importante es demostrar que entiendes cómo se sienten y que has hecho un esfuerzo sólido para resolver o proporcionar opciones para la resolución.
Con estos mensajes de disculpa, haga que sus clientes se sientan valorados mientras ofrece una solución a sus problemas.