La aparición de la pandemia de coronavirus llamó la atención instantáneamente sobre la importancia de los agentes de centros de llamadas remotos para administrar las fluctuaciones del personal, la mitigación de riesgos y la continuidad del negocio. Algunas compañías cesaron sus operaciones, mientras que otras alentaron a los empleados a trabajar desde casa. Se instituyeron bloqueos y cuarentenas en los Estados Unidos y en todo el mundo, lo que llevó al agotamiento del personal del centro de llamadas en sitios físicos.
En medio de todas las incertidumbres causadas por la pandemia, las empresas de BPO decidieron llevar sus centros de contacto remotos, lo que resultó en la aparición de centros de llamadas desde en casa. Este cambio ayudó a las empresas a darse cuenta de los beneficios de los equipos remotos. Incluso los puristas de la industria ahora creen que esta solución es un gran disruptor. Entonces, ¿este modelo de trabajo llegó para quedarse? ¡Vamos a averiguarlo!
Centros de llamadas desde casa: lo que piensan los empleados
Una encuesta de Gallup encontró que el 67% de los empleados que hicieron la transición al modelo de trabajar desde casa prefieren trabajar de forma remota debido a la pandemia. Teniendo en cuenta las estadísticas, no estaría mal decir que los agentes de los centros de llamadas apoyan cada vez más el modelo de trabajar desde casa. Por lo tanto, no es una sorpresa que la contratación de centros de llamadas desde en casa esté en aumento.
Desafíos de los centros de llamadas remotos
Aunque la popularidad de los centros de llamadas desde casa está aumentando en estos tiempos sin precedentes, no se puede negar que esta configuración tiene sus propios desafíos y problemas. Aquí hay algunos que se asocian comúnmente con las posiciones de trabajo desde casa de centro de atención al cliente que requerirían soluciones inteligentes y solución de problemas:
1. Equipo, eficiencia y confiabilidad
Una de las mayores ventajas de los centros de llamadas en la oficina es la infraestructura adecuada que incluye confiabilidad banda ancha, las herramientas adecuadas y equipos de alta calidad. Si bien las empresas pueden optar por soluciones de subcontratación y cambiar su dominio de servicio al cliente a centros de llamadas remotos, el mayor desafío es garantizar que el agente contratado tenga todo lo que se requiere para navegar a través del trabajo.
Solución
La solución fácil para las empresas que ingresan al dominio del centro de llamadas remoto es establecer estándares claros y establecer requisitos durante el proceso de contratación e incorporación. Asegura que el agente contratado tenga todos los requisitos previos para cumplir con sus responsabilidades a una capacidad óptima.
2. Seguridad de datos y protocolos de seguridad
La principal preocupación para los expertos de la industria de la comunicación es lidiar con el compromiso de datos, las brechas de seguridad y los problemas de ciberseguridad en el caso de los centros de llamadas virtuales. Dado que no existe una inspección gerencial tradicional, prácticas de caminar por el piso o soporte en tiempo real en los centros de llamadas en el hogar, abordar las violaciones de ciberseguridad puede ser un problema grave.
Solución
¡Los desafíos modernos requieren soluciones modernas! Las empresas necesitan desarrollar una sofisticada red de seguridad basada en la nube con protocolos, estándares, herramientas y restricciones adecuadas para minimizar las brechas de seguridad que podrían poner en riesgo los datos confidenciales. Además, los centros de llamadas eficientes, ya sea en la oficina o en el hogar, siempre deben tener un soporte de IT sólido, o deben subcontratar su gestión de seguridad de datos a empresas de soporte de IT para la resolución de problemas en tiempo real.
#3. Métricas de productividad y rendimiento
En un centro de llamadas remoto, la administración y el monitoreo de la fuerza laboral pueden ser desalentadores, pero no es imposible. Los centros de llamadas virtuales pueden funcionar sin problemas, al igual que cualquier otro centro de contacto físico, con su máxima productividad. Sin embargo, muchas empresas pueden encontrarse en una situación difícil debido a la sustitución de la dirección del piso en persona.
Solución
La tecnología es su herramienta y salvador cuando se trata de garantizar la máxima productividad y medir los KPI de rendimiento de los empleados en un centro de contacto virtual. La fuerza laboral remota requiere cambiar a soluciones digitales y de software para mejorar la comunicación y las operaciones sin problemas. Es crucial para las empresas desarrollar un centro de comunicación único, registros adecuados, flujo de información y seguimiento de tareas para garantizar que los agentes de llamadas y la administración estén trabajando en sincronía. Ya sea que las empresas opten por un centro de contacto omnicanal o un centro de llamadas entrante / saliente, invertir en las herramientas y tecnologías adecuadas facilita innegablemente todo el proceso.
Beneficios de cambiar a centros virtuales
Aunque la transición a los centros de llamadas en el hogar ha estado ocurriendo durante bastante tiempo, la pandemia aceleró el proceso. Examinemos por qué los centros de llamadas desde casa han ganado tanto impulso y popularidad.
1. Reducción de los gastos de capital
Operar un centro de llamadas virtual es una vía extremadamente rentable para las empresas, por lo que muchos también optan por soluciones de subcontratación para establecer sus centros de contacto. De esta manera, las empresas pueden ahorrar en equipos, edificios e infraestructura. Pueden confiar en las agencias para mejorar su servicio al cliente con recursos más tecnológicos y respaldados digitalmente.
2. Productividad mejorada
Los datos y estudios relevantes establecen que el desarrollo de centros de llamadas virtuales es eficiente para un mejor ROI (Retorno de Inversión). Además, una fuerza de trabajo remota mejora la experiencia de servicio al cliente con un procesamiento más rápido que ayuda a mejorar la retención, el compromiso y la lealtad de los clientes.
3. Mayor escalabilidad y satisfacción del cliente
Los centros de llamadas remotos son altamente escalables, lo que permite a las empresas establecer un grupo diverso de talentos de todo el mundo y satisfacer sus requisitos específicos y únicos. Este reclutamiento flexible está centrado en la tecnología, lo que ayuda aún más a aumentar la productividad, el rendimiento y la motivación. En última instancia, esto ayuda a lograr la satisfacción del cliente. Con un aumento en los centros de contacto remotos entrantes y salientes, los estudios y encuestas también revelan una tendencia positiva en la retención de agentes y la satisfacción del cliente.
El veredicto
Los centros de llamadas desde casa se convirtieron en el centro de atracción durante la era de la pandemia, pero el debate sobre el centro de contacto físico vs. remoto siempre ha estado ahí. COVID-19 demostró ser un caso de estudio perfecto de que los centros de llamadas remotos o virtuales están aquí para quedarse porque los pros superan indefinidamente a los contras.