El entorno del centro de contacto ha evolucionado significativamente en los últimos años. Dado que el soporte omnicanal es un nuevo camino a seguir, evaluar la fortaleza de su centro de llamadas es más importante que nunca. Es fácil quedar atrapado en el cumplimiento de las métricas de rendimiento y alcanzar los objetivos de nivel de servicio y pasar por alto el aspecto de la seguridad. ¡Esto es arriesgado! Los ciberdelincuentes se están volviendo más sigilosos y, por lo tanto, todas las organizaciones corren el riesgo de enfrentar violaciones de datos, ya sea una empresa subcontratada de IT (Soporte Técnico) o cualquier otro negocio en línea.
Pero, al comprender cómo los datos y la privacidad de los clientes podrían estar en riesgo, es posible fortalecer la seguridad del centro de llamadas y los datos.
Consejos para mejorar la seguridad del centro de llamadas
Las violaciones de datos tienen un efecto dominó de seguridad significativo en los servicios del centro de contacto y, por lo tanto, todos los centros de llamadas deben cumplir con las leyes de cumplimiento y mantener seguros los datos de los clientes.
Tenga en cuenta estas prácticas recomendadas para mejorar y actualizar su experiencia de centro de llamadas y mejorar la seguridad:
Crear protocolos sólidos de garantía de calidad
Los agentes deben estar preparados para hacer preguntas de seguridad a las que solo los clientes autorizados pueden responder por teléfono. Es por eso que es crucial incluir consultas que permitan a los usuarios dar respuestas que sean distintivas y personalizadas para garantizar la seguridad de sus datos.
Haga preguntas que solo los clientes genuinos pueden responder y algo que no aparezca en los documentos. Por ejemplo, ‘¿cuánto tiempo has tenido esta cuenta? ‘. Esta es una pregunta que un estafador no podrá responder sobre tarjetas de crédito o documentos robados.
Mantener la transparencia
Los clientes quieren que las organizaciones sean abiertas y honestas con ellos, y esto incluye explicarles por qué y cómo usan sus datos confidenciales y salvaguardar su información. La transparencia efectiva va más allá de las declaraciones de privacidad estándar, y una empresa de soporte de IT debe comunicarlo comprensiblemente al cliente.
La transparencia aumenta la confianza del consumidor, lo que fomenta una mayor confianza en su empresa. Además, los clientes están más abiertos a compartir información si una empresa invierte en ayudarlos a proteger sus datos.
Aplicar el acceso controlado
No todos los empleados del centro de llamadas necesitan acceder a cada pieza de información, por lo que es obligatorio hacer cumplir el acceso controlado. La tecnología en la nube permite establecer permisos de usuario para garantizar que la información del cliente permanezca privada y en las manos correctas, especialmente los datos confidenciales. Su técnica de seguridad puede reducir las amenazas significativamente.
Agregar varias capas de protección
Dado el enorme volumen de información que contienen, los centros de contacto se están convirtiendo cada vez más en objetivos de la minería de datos y los ataques entre canales. Y, debido a que no utilizan protección en capas, las técnicas de autenticación preventiva que utilizan siguen siendo ineficaces. Por lo tanto, al cifrar los datos de los clientes, es crucial cifrar las comunicaciones por correo electrónico entre clientes y agentes utilizando protección multicapa.
Ya sea que esté ejecutando un centro de llamadas o una empresa de servicios de subcontratación de IT, es crucial asegurarse de tener un sistema defensivo en capas porque ningún método de autenticación único es lo suficientemente confiable como para mantener alejados a los estafadores. Si un hacker supera una o dos capas, se hace más difícil para ellos pasar por todo el sistema de protección.
Ofrezca opciones de pago seguras
En cualquier centro de contacto omnicanal, es imperativo combatir el fraude y proteger los datos de los clientes. Cuando un cliente llama, es probable que comparta datos personales, así como información de pago. Tomar información personal a través del teléfono tiene que ser seguro. Si sus agentes están trabajando desde una ubicación remota, puede ser difícil verificar y garantizar que las líneas telefónicas sean seguras. Aquí hay algunas formas de asegurar el procesamiento de pagos:
Pagar a través de mensaje de texto
Aunque mientras realiza un pago por mensaje de texto, un cliente seguirá hablando por teléfono con el agente, recibirá un enlace único para completar el pago. Este proceso mantendrá la confidencialidad de la información del cliente.
Pagar con IVR (Respuesta de Voz Interactiva)
La mayoría de las empresas de subcontratación de IT que ofrecen soluciones de centro de contacto utilizan la función IVR donde los clientes no tienen que hablar con un agente en vivo para compartir información de pago. Un software de grabación de voz registra sus datos personales de forma segura. El IVR indica al cliente que ingrese su información de pago escribiendo en su teléfono o por voz.
Usar cifrado
Los datos confidenciales son frecuentemente recibidos, procesados, almacenados y transferidos por los centros de llamadas. Tener cifrado agrega una capa adicional de seguridad. A través del cifrado, los actores maliciosos se detienen y los datos legibles se convierten en números o símbolos para mayor seguridad.
Estos son los tres tipos comunes de encriptaciones utilizadas por las empresas que ofrecen soluciones de subcontratación:
- Simétrico
Este tipo de cifrado implica cifrar y descifrar datos utilizando una sola clave.
- Asimétrico
Es el tipo de cifrado en el que una organización utiliza una clave pública para el cifrado y una clave privada para el descifrado.
- Hash
El hashing implica el uso de un algoritmo para crear un hash único para comparar datos y cifrarlos.
Conclusión
Con estos consejos de seguridad simples pero efectivos, ya sea un centro de llamadas o una empresa de subcontratación de IT, ambos podrán ofrecer una experiencia superior al cliente y garantizar la seguridad de los datos del cliente. Asegúrese de que su equipo de IT siga revisando los procesos de seguridad para buscar amenazas internas y externas y fortalecer la seguridad de su centro de contacto.