No es fácil convertirse en un profesional de servicio al cliente exitoso. Si desea abogar y ayudar a las personas, necesitará mucha paciencia, conocimiento significativo sobre el producto y, por supuesto, empatía. Los empleados que trabajan en el servicio al cliente a menudo quedan atrapados en la rutina diaria y olvidan el propósito principal de su trabajo: ¡ayudar! No hay nada más importante para un agente de servicio al cliente que resolver los problemas de los clientes y restaurar su relación con la empresa. Una herramienta poderosa es usar la empatía para unirse con los clientes y ver sus problemas juntos, en lugar de ser percibidos como la oposición. Mientras lo haces, haz que se sientan valorados.
¿Por qué son importantes los mensajes de empatía?
Ya sea que maneje ventas, servicio o soporte técnico o cualquier otra transacción del centro de contacto, los mensajes de empatía tienen un impacto directo en el éxito de su servicio. Algunos de los beneficios de usar tales declaraciones son los siguientes:
1. Mejora el servicio al cliente
Los mensajes de empatía permiten a los clientes saber cuánto entiende, se preocupa y se relaciona un agente con sus problemas. Dejan claro a los clientes que usted está comprometido a encontrar soluciones de calidad a sus problemas. Los mensajes de empatía también ayudan a aliviar el estrés, forjar una conexión humana y construir lealtad a la marca. Cuando los agentes hacen que los clientes sientan cuán sinceramente están tratando de ayudarlos, se volverán más receptivos a sus recomendaciones y menos críticos con cualquier deficiencia. Si las interacciones de servicio de sus empresas no están logrando este nivel de conexión con sus clientes, considere la posibilidad de externalizar su servicio de centro de contacto a proveedores externos de procesos de negocio (BPO) que se especializan en las relaciones con los clientes y tienen personal experimentado listo para administrar y nutrir a sus clientes para interacciones de alta calidad en cada contacto.
2. Mejore la eficiencia
Ser empático permite a los agentes de servicio al cliente cortar el ruido, comprender lo que el cliente quiere y luego ejecutar esfuerzos en consecuencia para lograr el resultado deseado. Esto ayuda a la fuerza laboral a ofrecer soluciones instantáneamente. Incluso podrán gestionar más solicitudes de soporte en menos tiempo, lo que aumentará la productividad. Dado que habrá tiempos de espera mínimos y soporte rápido, ayudará a las empresas a lograr un mayor éxito. Puede mejorar aún más la eficiencia de su personal mediante la implementación de una solución de centro de contacto omnicanal totalmente operativa. Esto permitirá a sus agentes interactuar con los clientes a través de la preferencia y conveniencia de contacto de los clientes.
3. Aumente las ventas
Numerosos estudios han demostrado que los clientes compran a la persona y no al producto. Cada vez que un cliente se pone en contacto es importante que le revendas la empresa. Un estudio mostró que el 52% de los consumidores dejaron de comprar a una empresa debido a su comunicación con la empresa. De ellos, el 17% especificó la “insensibilidad” en el compromiso como la razón principal, por lo tanto, un fuerte enfoque en nutrir a su base de clientes con empatía y no solo centrarse en la resolución de problemas, es un componente importante de una estrategia sólida de servicio al cliente. Más importante es la oportunidad que tales interacciones juegan en la construcción de un cliente más leal a su negocio.
¿Cuándo usar los mensajes empáticos de manera efectiva?
Las conversaciones de servicio al cliente se dividen en múltiples etapas, como saludar al cliente, escuchar el problema, finalizar la llamada, etc. Para ofrecer un servicio al cliente excepcional, es imperativo incluir mensajes empáticos en cada etapa y en cualquier negocio orientado al cliente, ya sea internamente o a través de soluciones de subcontratación. Estas son algunas de las formas en que puede usar mensajes empáticos en varios escenarios:
1. Saludar a un cliente y autenticar a un cliente
Es crucial que los agentes de servicio saluden a los clientes con empatía. Después de todo, esto les permitirá causar una impresión agradable. Cuando su personal saluda a los clientes correctamente, les ayudará a iniciar la conversación de la manera correcta. Mientras saludas, es importante utilizar el nombre de tus clientes para hacerlo más personalizado. Sus clientes sentirán que su negocio se preocupa por ellos. Estas son algunas de las frases de empatía que su equipo puede usar para saludar a un cliente:
- Gracias por esperar, ¿cómo puedo ayudarte?
- Sé que es difícil hacer un seguimiento de toda la información de la cuenta en estos días, probemos otra ruta…
En una solución omnicanal donde la información de interacción previa está disponible para el agente:
- Hola (Nombre del cliente), ¡qué bueno verte de vuelta! ¿Tienes algún problema con tu compra?
- ¡Buenos días/tardes (Nombre del cliente)! Gracias por comunicarse. Haré todo lo posible para ayudarlo con el asunto.
2. Abordar el problema
Después de los saludos iniciales, el agente hace preguntas de sondeo y aclaración para identificar los problemas del cliente. El siguiente paso sería dejar en claro que el agente entiende la situación. Cuando el personal aborde los problemas de los clientes y comparta ejemplos, les hará saber que no están solos en esto. Aquí hay algunos ejemplos de cómo hacer precisamente eso:
- He experimentado este problema, o me encontré con esto con otro cliente recientemente también.
- Entiendo su situación y entiendo que esto es algo importante para usted, o entiendo que necesitamos abordar esto.
- Estoy trabajando en su problema y le daré una actualización al respecto en breve. Gracias por ser tan paciente.
3. Manejo de un cliente furioso
A pesar de sus mejores esfuerzos, no podrá satisfacer a todos los clientes en todo momento. Siempre habrá algunos compradores decepcionados que pueden arremeter contra ciertos problemas. Por lo tanto, para evitar que las cosas empeoren, un representante de servicio al cliente debe usar mensajes empáticos combinadas con un camino a seguir para ayudar a aliviar la frustración de los clientes, por ejemplo:
- Este no debería ser el caso, déjeme resolver esto para usted de inmediato.
- Entiendo tu frustración, vamos a resolver esto.
- Pido disculpas por las molestias, voy a arreglar esto para usted.
4. Cerrar la conversación
Cerrar la conversación es uno de los componentes más importantes de una llamada de servicio. Es necesario que los representantes de sus clientes cierren una conversación solo si han resuelto con éxito el problema de un cliente. El agente debe disculparse con el cliente por cualquier inconveniente. Si el problema se resolvió, deberían cerrar apreciándolos por preferir su marca sobre sus competidores. Aquí hay algunas frases de cierre positivas:
- Me gustaría disculparme por las molestias. Gracias por su tiempo y paciencia. ¿Hemos resuelto el problema a su satisfacción?
- Has sido un gran cliente. Gracias por comprar con nosotros.
- Estoy feliz de haber podido ayudarlo a resolver el problema. ¡Que tenga un día maravilloso!
Conclusión
Introducir la empatía en el entorno propenso a la ansiedad del servicio al cliente puede hacer maravillas para su negocio.
Según un estudio reciente, el 92% de los estadounidenses quieren ver a las empresas practicar la empatía.
Ser empático permite a los agentes hacer que los clientes se sientan escuchados y comprendidos, fomentar relaciones duraderas y, en última instancia, aumentar las ventas. Es cierto que la empatía no siempre es algo natural, por lo que es necesario priorizarla dentro de tu estrategia de atención al cliente incluyendo la formación de tus agentes.