La fórmula FCR o First Contact Resolution es una de las métricas más importantes a la hora de medir el rendimiento de los servicios del centro de contacto. La FCR se centra en las llamadas iniciales que no requirieron ningún contacto adicional de un representante de servicio al cliente. Por lo general, es un porcentaje de estas llamadas del número total de llamadas durante un período. Siga leyendo para descubrir más sobre esta métrica, cómo medirla y cómo aumentar su propio porcentaje de FCR.
La fórmula de resolución de primer contacto
Calcular la resolución de primer contacto para un centro de contacto omnicanal, por ejemplo, es bastante simple para cualquier período dado. La fórmula es:
FCR = 100* (Número de resoluciones en el primer contacto/total de contactos gestionados)
Para calcular un FCR más preciso, ambas variables deben ser del mismo período. Las empresas pueden calcular un FCR para un solo turno, un día completo, una semana, un mes, un trimestre o incluso anualmente. Para cada período, la métrica FCR debería poder decirle qué tan eficientemente sus representantes del centro de contacto están resolviendo las necesidades de los clientes sin necesidad de una sesión posterior.
¿Qué mide un porcentaje de FCR?
La métrica FCR es uno de los indicadores más importantes de qué tan bien está funcionando un centro de contacto. En los modelos de servicio BPO que involucran centros de contacto, el FCR es siempre una de las estadísticas más importantes en las que se enfoca un cliente para evaluar el rendimiento. Un porcentaje de FCR puede ofrecer información sobre qué tan bien (y qué tan eficientemente) se desempeñan sus agentes cuando se trata de llamadas. Y, como beneficio adicional, también puede ofrecer una comprensión de los niveles potenciales de satisfacción entre los clientes o personas que llaman.
Cálculo de resoluciones en la primera llamada
Calcular el FCR no es demasiado difícil cuando tiene la información necesaria a mano. Por ejemplo, supongamos que desea medir el porcentaje de FCR de un centro de llamadas entrantes. Comienzas dividiendo el número total de casos resueltos en la primera llamada por el número total de llamadas que tus agentes manejaron durante un período. Luego multiplica la cifra resultante por 100 para llegar al porcentaje de sus llamadas totales que se resolvieron en el primer contacto.
Si su porcentaje de FCR es demasiado bajo, podría indicar problemas con la forma en que sus agentes o procesos manejan las resoluciones. Por otro lado, un porcentaje más alto de FCR indica que sus agentes están resolviendo sus necesidades de manera eficiente y manteniendo a los clientes satisfechos. Asegurar resoluciones en la primera llamada permite a las empresas mejorar las operaciones y el rendimiento de su centro de contacto.
Determinar si su tasa FCR es buena
Mantener un buen FCR es crucial para el éxito del centro de contacto. Pero ¿con qué punto de referencia deberías medirlo? En términos generales, el estándar de la industria para una buena tasa de FCR suele estar entre el 70-75% del total de llamadas. En otras palabras, el personal del centro de contacto debe tener como objetivo satisfacer las necesidades de al menos el 70-75% de las personas que llaman en el primer contacto, en un momento dado. Una tasa que sea más baja podría merecer una evaluación más cuidadosa del personal y las operaciones.
¿Cómo mejorar la tasa FCR?
¿Sus porcentajes de FCR más recientes dejan margen de mejora? Puede haber varias maneras de aumentar las tasas de FCR, dependiendo de cómo opera su centro de contacto. Como mínimo, intente implementar estas mejores prácticas:
Captura y seguimiento de los análisis correctos
Para mejorar una tasa de FCR, las empresas deben saber qué métricas recopilar y rastrear. Esto a menudo puede involucrar tanto datos históricos como información en tiempo real. Puede configurar varias herramientas de análisis del centro de contacto para recopilar, segmentar y rastrear las áreas que necesitan más atención para una resolución mejorada del primer contacto.
Adquirir o actualizar la tecnología adecuada
Contar con la tecnología y el equipo adecuados brinda a las empresas una ventaja competitiva cuando se trata de centros de contacto. La tecnología puede automatizar los aspectos operativos, lo que permite a los representantes dedicar la mayor parte de su tiempo productivo a manejar las necesidades de los clientes y resolverlas de manera más eficiente. Por ejemplo, el uso de un marcador predictivo para un centro de contacto saliente o un sistema inteligente de enrutamiento de llamadas para llamadas automáticas permite a los representantes manejar un mayor número de llamadas / contactos.
Empoderar a los agentes con las herramientas adecuadas
Al apuntar a una mejora en las tasas de FCR, las empresas también deben considerar capacitar a sus agentes con las herramientas y la información necesarias para hacer los trabajos de una manera más efectiva. Por ejemplo, el acceso a información útil, conocimiento del producto y conocimientos de los clientes puede brindarles todo lo que necesitan para abordar la mayoría de las necesidades de los clientes. También ahorra el tiempo que de otro modo pasarían buscando esta información, lo que afecta negativamente a otras métricas de rendimiento, como el tiempo promedio de manejo de llamadas.
Ofrecer una formación más sólida y eficaz
Por último, las empresas deben invertir en la creación de procesos de formación más sólidos y eficaces. Un FCR consistentemente bajo podría ser el resultado directo de ciertas brechas de conocimiento o comunicación en el proceso de capacitación. Pero con una mejor capacitación, los agentes pueden comenzar a manejar los contactos de los clientes de manera más rápida y efectiva de lo que lo hacen actualmente.
Conclusión
La resolución de primer contacto es un indicador fiable del rendimiento del centro de contacto. Por extensión, incluso puede ayudar a medir los niveles de satisfacción del cliente. Pero calcularlo no es una solución independiente para abordar el rendimiento del agente del centro de contacto. Las empresas pueden mejorar su FCR continuamente, siguiendo algunas de las mejores prácticas de la industria y manteniéndola por encima de los estándares de referencia.