Si bien la mayoría de la gente piensa que el metaverso sigue siendo un nuevo concepto peculiar, las empresas que entienden la ventaja del primer movimiento no están esperando a que se convierta en la corriente principal. Muchas empresas ya lo reconocen como un medio potencialmente cambiante y, por lo tanto, están tomando medidas para establecer una presencia en este nuevo espacio virtual. Algunas de las empresas más inteligentes están comenzando a tener en cuenta el metaverso como un importante punto de contacto de la experiencia del cliente. Este blog examina cómo el metaverso es una nueva y emocionante oportunidad para conectar a las marcas con sus audiencias y crear experiencias significativamente mejores.
Formas en que las marcas pueden aprovechar el metaverso para la experiencia del cliente
Las empresas siempre están buscando mercados nuevos y potencialmente lucrativos para aprovechar. Aunque a diferencia del mercado convencional, el metaverso puede ofrecer a las empresas acceso a audiencias, clientes y usuarios en general dentro de sus espacios virtuales. Las empresas que se posicionan desde el principio, en términos de gestión de la experiencia del cliente y comunicación optimizada, son las que más se benefician.
El espacio virtual que el metaverso ofrece a las empresas y clientes se encuentra (desde una perspectiva de interacción y comunicación) en algún lugar entre el mundo digital y el físico. En lugar de un chatbot o una persona real, por ejemplo, el avatar de un cliente puede hablar con el avatar de un agente de servicios de centro de contacto. En otras palabras, el metaverso puede cerrar la brecha entre la necesidad de conveniencia y la necesidad de experiencias personalizadas.
Aquí hay cuatro formas clave en que las marcas pueden aprovechar las herramientas y características específicas de experiencia del cliente del metaverso:
Direct2Avatar y gemelos digitales
Los avatares digitales han sido, hasta hace poco, una forma peculiar de comunicarse en algunos canales de redes sociales. Pero en el metaverso, ofrecen un potencial significativo como herramientas de experiencia del cliente. El avatar es la forma en que un usuario aparecerá en (e interactuará con) el metaverso virtual. Pero eso es solo la mitad de su valor. El otro es el uso moderno de gemelos digitales. Los gemelos digitales son una representación digital de un aspecto real del mundo físico. Puede ser una marca, un producto o incluso un lugar de trabajo. El avatar de un usuario puede interactuar con estos gemelos digitales. Entonces, teóricamente, un avatar puede entrar en un gemelo digital de Starbucks, comprar un gemelo digital de un café y luego aterrizar en un gemelo digital de su lugar de trabajo. En cada caso, las posibilidades de marca, ventas de productos y gestión de la fuerza laboral son prácticamente ilimitadas.
NFT y compras
El metaverso puede ser un nuevo canal de ventas, no solo un medio de interacción. Pero para que eso suceda, las marcas y los usuarios deben poder comprar/vender dentro del espacio virtual. Si bien el comercio electrónico y las compras en línea han existido durante más de una década, el mundo virtual es muy diferente. Los análisis de la experiencia del cliente suelen ser más favorables cuando la experiencia en sí es perfecta.
Las tecnologías de apoyo entran en juego para crear esa experiencia perfecta en el mundo virtual. Los tokens no fungibles o NFT ayudan a atraer la propiedad de un activo digital al avatar del comprador. Y gracias a la tecnología blockchain que permite el uso de NFT, estas transacciones pueden ser mucho más seguras que incluso el mundo físico. La criptomoneda, otra tecnología disruptiva basada en blockchain, puede permitir a los compradores comprar gemelos digitales y sus contrapartes físicas. Todo sin tener que salir del metaverso. Todas las marcas tienen que garantizar una gestión exitosa de la experiencia del cliente en el mundo virtual.
Compromiso de compradores virtualmente mejorado
En el metaverso, un entorno virtual enriquecido puede ofrecer una mayor participación del comprador. El análisis de la experiencia del cliente, sin duda, jugará un papel importante en la construcción de los mejores entornos. Utilizando la información recopilada de sus visitantes virtuales o empresas, los vendedores pueden crear entornos altamente personalizados e intuitivos. Por ejemplo, un espacio virtual que muestra una marca, sus productos o incluso un asistente virtual. Si un cliente tiene una consulta o queja, puede hablar con un avatar de un agente real en el Centro de Contacto Omnicanal de la marca.
El compromiso tampoco tiene que limitarse a las empresas de consumo. Las marcas B2B, como las que ofrecen soluciones de subcontratación, también pueden interactuar con representantes virtuales de clientes existentes o potenciales. Esto podría conducir a nuevos desarrollos emocionantes en campos estancados durante mucho tiempo, como el desarrollo de negocios y la gestión de relaciones con los clientes.
Pasturas de datos y propiedad de datos
La propiedad de los datos ha sido un punto delicado durante varios años cuando se trata de usuarios y plataformas digitales. Por un lado, la recopilación y el uso de datos permite a los compradores ponerse en contacto con las marcas publicitarias en función de su intención. Un usuario que muestre interés en los servicios de BPO podría ver anuncios de empresas que ofrecen esos servicios, por ejemplo. Por otro lado, ha habido preocupaciones sobre la ética de vender datos a plataformas de terceros para fines que pueden no ser claros para el usuario. Esto, a su vez, hace que los usuarios que valoran la privacidad se mantengan alejados de interacciones digitales. Muchos usuarios de redes sociales también sienten que deberían tener cierta propiedad de esos datos. Dado que las plataformas utilizan sus datos, e invierten la mayor parte del tiempo y esfuerzo en la plataforma, todas estas son preocupaciones válidas.
El metaverso puede ayudar a los usuarios (y marcas) a superar este obstáculo con un enfoque completamente diferente al que carecían los primeros canales de redes sociales. Por ejemplo, los datos de usuario que alguna vez existieron en las plataformas de MySpace o Friendster se pierden más o menos. Estos datos antiguos pueden no tener valor para las marcas modernas, pero aún pueden tener algún valor sentimental para los propios usuarios. Pero mientras que las viejas plataformas de redes sociales pueden cerrar sus servidores después de una disminución de usuarios, en el metaverso los “pastos de datos” pueden preservarlos. Esto permite a las marcas aprovechar los datos de los usuarios de manera ética y les da la libertad de retirarse o construir sobre personas antiguas.-
FAQ Sección:
¿Qué es la experiencia del cliente?
La satisfacción y el resultado positivo que un cliente percibe durante una interacción con una marca.
¿Cómo mejorar la experiencia del cliente?
Preste atención a las necesidades de los clientes, solicite comentarios y aborde los problemas en las experiencias existentes.
¿Cómo ha impactado la tecnología en la experiencia de servicio al cliente?
La tecnología ha cambiado y continuará cambiando comportamientos y creando nuevas expectativas entre los clientes y las empresas.