La atención al cliente es la base sobre la cual una empresa construye su reputación. Si invierte en ofrecer un servicio al cliente excepcional, sus clientes lo notarán. En última instancia, esto lo ayudará a lograr la lealtad a la marca y el éxito comercial a largo plazo. Por lo tanto, es importante saber qué está funcionando y qué necesita mejorar. Aquí, las métricas de servicio al cliente pueden ayudarlo a aprender sobre cómo interactúa con sus clientes y cuál debería ser la estrategia para avanzar.
Las 6 principales métricas medibles de servicio al cliente para establecer la confianza y la lealtad de la marca
Hay múltiples métricas para la atención al cliente en las que su empresa puede confiar para mejorar la relación con el cliente. A continuación se presentan seis de las más importantes que puede medir para impulsar la eficiencia y la productividad.
1. Satisfacción del cliente (CSAT)
Esta métrica revela qué tan felices están sus clientes. CSAT se basa en una encuesta que sus clientes completan después de interactuar con su equipo de soporte. Aunque las preguntas de la encuesta pueden diferir, generalmente pide a los clientes que califiquen su experiencia en una escala, lo que le da una idea de cuán satisfechos están con el servicio prestado. También le permitirá saber qué tan bien se está desempeñando su equipo de atención al cliente y dónde necesitan mejorar. Además, debe verificar si su negocio requiere una mejor solución de BPO, como el servicio de centro de atención al cliente o el soporte omnicanal para asegurarse de obtener una puntuación CSAT más alta.
Cómo medir CSAT
Para obtener el puntaje CSAT, debe calcular el número total de respuestas positivas y dividirlo por el número total de personas que realizaron la encuesta. A continuación, puede multiplicar la respuesta por 100 para revelar su CSAT.
[No. de Respuestas Positivas / No. de Respuestas Total] X 100 = CSAT (%)
2. Tiempo de primera respuesta
También conocido como el primer tiempo de respuesta, es el tiempo entre el momento en que un cliente envía un ticket de soporte y cuando el agente de soporte al cliente responde a la solicitud. El tiempo de primera respuesta indica cuánto tiempo tiene que esperar un cliente para recibir ayuda, lo que le permite saber qué tan eficiente es su equipo de soporte. Una empresa de soporte de IT debe valorar más esta métrica, ya que generalmente recibe consultas complicadas que idealmente deben responderse con urgencia.
Se recomienda mantener sus tiempos de respuesta cortos, ya que nadie quiere esperar un período de tiempo más largo para obtener la solución a sus problemas. Una forma de hacerlo es externalizar el soporte del centro de contacto entrante y saliente, lo que le permitirá ofrecer satisfacción al cliente.
Cómo calcular el tiempo de primera respuesta
El primer tiempo de respuesta para un ticket es el número de horas o días entre la solicitud de soporte inicial iniciada por el cliente y el primer contacto de un representante de soporte. Las empresas suelen contar este tiempo en días hábiles. Por lo tanto, las horas libres y los fines de semana no afectarán el tiempo de respuesta promedio.
Suma del Tiempo de Primera Respuesta / Número de Tickets = Promedio de Primera Respuesta
3. Volumen de tickets
Esto indica el número total de tickets que recibe su equipo de soporte durante un período de tiempo predefinido. El monitoreo de tickets es importante por varias razones. Por ejemplo, puede ayudarlo a planificar la distribución de la carga de trabajo entre los miembros de su equipo de soporte. También puede determinar si necesita o no más agentes de equipo.
Se recomienda realizar un seguimiento de los cambios en el volumen de tickets. Esto le permitirá identificar los días de la semana, así como las horas del día en que su equipo recibe la mayor cantidad de solicitudes de soporte. Con esta información, puede encargarse de la gestión de la fuerza laboral planificando los turnos de manera más eficiente y distribuyendo la carga de trabajo en consecuencia.
Cómo calcular el volumen de tickets
Para encontrar el volumen de tickets, simplemente sume todos los tickets recibidos durante un período de tiempo en particular.
Suma de todos los tickets = Volumen total de tickets
4. Acumulación de tickets
La acumulación de tickets se refiere al número total de tickets desatendidos en su cola al final de un tiempo específico. Por ejemplo, si sus agentes de soporte trabajan de lunes a viernes, puede esperar al último día hábil de la semana para verificar la acumulación de tickets. Esto le permitirá saber el número de clientes que tendrán que esperar hasta el lunes para resolver sus problemas. Si la acumulación de tickets se vuelve demasiado abrumadora para administrar, siempre puede considerar optar por soluciones de subcontratación. Hacerlo le permitiría atender las solicitudes de los clientes mucho más rápidamente, lo que resultaría en una mayor confianza y lealtad.
Cómo calcular la acumulación de tickets
Tendrá que comparar la acumulación de tickets con el volumen total de tickets para determinar el porcentaje de tickets enviados que aún no han recibido respuesta. Puede hacer esto semanalmente para ver qué tan eficiente es su equipo de soporte.
Suma de tickets no resueltos = Total de Acumulación de Tickets
5. Tasa de retención de clientes
La lealtad del cliente no se puede lograr en un solo día. Es un esfuerzo continuo. Sin embargo, puede calcular la tasa de retención de clientes para saber qué tan exitoso fue en la construcción de una relación sólida con su audiencia. Según Harvard Business Review, alcanzar nuevos clientes es de 5 a 25 veces más caro en comparación con retener a un cliente existente. Un cliente leal confiará en su negocio y le comprará más, lo que le ayudará a mejorar sus ventas y rentabilidad. Por lo tanto, se puede decir que es una de las métricas clave de atención al cliente y los propietarios de negocios deben prestar atención a esto.
Cómo medir la tasa de retención de clientes
Calcular la tasa de retención de clientes le ayudará a determinar cuántos clientes están contentos y satisfechos con sus ofertas. Esta información también le permitirá trabajar en aquellas áreas de servicio al cliente que requieren mejoras, empoderando a su negocio a satisfacer mejor las necesidades únicas de su audiencia.
[Clientes adquiridos al final de un período específico – Clientes convertidos] / [Número total de clientes al principio] x 100
6. Tasa de abandono de llamadas
La tasa de abandono de llamadas se refiere al número de llamadas entrantes realizadas al centro de contacto o al mostrador de servicio que son abandonadas por los clientes antes de hablar con el agente. Esta es una métrica igualmente importante para medir, ya que muestra cuán eficiente es un centro de contacto. También permite a las empresas saber qué tan satisfechos están sus clientes.
Cómo medir la tasa de abandono de llamadas
La tasa de abandono está directamente relacionada con el tiempo de espera. Cuanto más tiempo tenga que esperar un cliente para conectarse a un agente, mayor será el porcentaje de esta tasa. Esto se debe a que a las personas no les gusta esperar durante mucho tiempo para obtener ayuda. Quieren soluciones inmediatas a sus problemas.
[No. de llamadas entrantes cuando los clientes cuelgan antes de que sus llamadas sean respondidas / Total no. de llamadas entrantes realizadas por los clientes] x 100
Conclusión
Esto refleja la importancia de ofrecer un servicio al cliente de calidad. El primer paso para mejorar la experiencia de su cliente es examinar las métricas de servicio al cliente correctas y medirlas para ver su rendimiento actual. Esto le ayudará a obtener una visión general del tipo de experiencia del cliente que ofrece actualmente. A continuación, puede calcular los movimientos que realiza su equipo de servicio y formular estrategias de mejora. Esto mejorará el rendimiento general de su negocio, lo que le permitirá mantenerse por delante de su competencia.
Sección de preguntas frecuentes
¿Qué métricas relacionadas con el cliente debe analizar la gestión de atención al cliente?
La tasa de retención de clientes, la satisfacción del cliente y el tiempo de primera respuesta son algunas de las métricas relacionadas con el cliente que deben ser analizadas por la administración.
¿Cuáles son las métricas cuando se habla con el servicio de atención al cliente?
La tasa de respuesta y el número de llamadas respondidas son algunas métricas cuando se habla con el servicio de atención al cliente.
¿Cuáles son las 4 métricas de servicio al cliente?
La retroalimentación del cliente, la eficiencia del servicio, el compromiso de los empleados, la calidad, la consistencia y el cumplimiento son cuatro métricas del servicio al cliente.
¿Qué es el KPI de atención al cliente?
El número de tickets nuevos y resueltos, la resolución del tiempo promedio, el tiempo de respuesta en la primera respuesta y el tiempo promedio de manejo son algunos KPI de atención al cliente.