Nada es más frustrante para los clientes que tener un largo tiempo de espera antes de que puedan hablar con un representante. Según su tolerancia de espera, una parte colgará y abandonará la llamada cada vez más por cada minuto adicional de tiempo de espera. Para los clientes y prospectos que aún no se sentían bien con la empresa, no poder llegar al servicio de manera confiable es la gota que colma el vaso y dejan de ser clientes.
Uno de los KPI más comunes e importantes de los servicios de centro de contacto es la tasa de abandono de llamadas porque afecta directamente el Puntaje de la Satisfacción del Cliente. Si bien es imposible eliminar las llamadas abandonadas por completo, los agentes deben esforzarse por reducir la tasa y mejorar la satisfacción.
Descripción de la tasa de abandono de llamadas
La tasa de abandono de llamadas es la medida porcentual del número de clientes que terminan la llamada antes de que se responda. Esta tasa puede variar a lo largo del día dependiendo de la estrategia de cola del centro de llamadas y el rendimiento del nivel de servicio.
Según el informe de evaluación comparativa de KPI del Global Contact Center del 2021 por Talkdesk, la tasa promedio de abandono de llamadas alcanzó el 5.91 por ciento. Varios factores llevaron a esto, incluida la inmensa presión para administrar el aumento del volumen de llamadas durante la pandemia. La tasa se considera “alta” cuando alcanza el 10%. Sin embargo, dado que estamos en un mundo acelerado, las tasas pueden alcanzar hasta el 20%.
Cómo medir y calcular la tasa de abandono de llamadas
La tasa de abandono de llamadas debe rastrearse regularmente. Es un poco complicado de medir porque a veces los números por sí solos no revelan completamente toda la historia. Para comprender adecuadamente lo que está sucediendo en su centro de contacto, debe comprender el contexto detrás de los datos.
Estos son los pasos para calcular la tasa de abandono:
Calcular el número de llamadas recibidas
El primer paso es calcular el número de llamadas recibidas en un período de tiempo determinado. Por lo general, el número de llamadas se mide cada mes, pero puede usar una semana, un año o cualquier otro marco de tiempo que funcione para usted.
Restar el número de llamadas gestionadas
El siguiente paso es restar el número de llamadas gestionadas del número total de llamadas recibidas.
Algunas compañías pueden definir una “llamada manejada” de manera diferente a otras. Por ejemplo, si la conversación duró menos de 5 segundos, un centro de llamadas de una empresa de soporte de IT podría etiquetarla como abandonada.
Divida el número por el número de llamadas recibidas
Por último, divida la diferencia por el número de llamadas recibidas después de restar el número de llamadas gestionadas del número total de llamadas recibidas. Debería recibir un valor decimal de esto que puede, más adelante, convertir a un porcentaje multiplicando por 100.
¿Cómo pueden los centros de llamadas mejorar la tasa de abandono de llamadas?
Si la tasa de abandono es alta, definitivamente es un problema y requiere atención. Factores como un menú IVR complicado, un enrutamiento de llamadas ineficaz y una gestión deficiente de la fuerza laboral podrían estar afectando la capacidad de sus agentes para administrar las llamadas de los clientes de manera eficiente.
A medida que reconsidere su estrategia de llamadas, los siguientes consejos pueden ayudar a reducir la tasa y mejorar la efectividad de un centro de llamadas:
Aumente la resolución de la primera llamada
Las tasas de abandono de llamadas son más altas cuando una persona que llama no obtiene el resultado que esperaba en la llamada inicial. Para decirlo de otra manera, si alguien está llamando sobre el mismo problema o una consulta por segunda, tercera o incluso cuarta vez, es mucho más probable que se frustre y cuelgue. Por lo tanto, la primera estrategia para reducir las llamadas abandonadas es entrenar a sus agentes para que entreguen la respuesta correcta en la primera llamada.
Aumente su velocidad de respuesta
No debe haber más de 30 segundos entre el momento en que una persona que llama marca el número e indica que quiere hablar con un agente, y el momento en que tiene a alguien en la línea. Sin embargo, algunas empresas tardan un promedio de un minuto o más en responder. Debe trabajar en el tiempo promedio optimizando el personal y los agentes de programación y utilizando AI y otras herramientas inteligentes para mejorar y optimizar el enrutamiento de llamadas.
Aprovechar la función de devolución de llamada
A los clientes no les gusta que los pongan en espera. Pueden tener una experiencia de servicio mucho mejor cuando se les da la opción de una devolución de llamada en lugar de ser puestos en espera. Utilizando tecnología de devolución de llamada inteligente, como la asistencia virtual IVR y el software de devolución de llamada automatizada IVR, debe ofrecer a los clientes la opción de devolver la llamada. Esta sería una inversión inteligente, ya que mejorará la eficiencia del centro de contacto y la retención de clientes. Esta es una de las razones por las que todos los centros de llamadas modernos que ofrecen soluciones de subcontratación utilizan software de devolución de llamada automatizado para optimizar el rendimiento del agente.
Ofrecer Coaching y Capacitación de Agentes
Los talleres regulares, los módulos de capacitación y el entrenamiento han demostrado ser efectivos para aumentar la confianza de los agentes al responder a las llamadas de los clientes. Proporcionar a sus agentes los recursos y las pautas de etiqueta que necesitan para responder y resolver las preguntas de los clientes puede ayudar con éxito a reducir la tasa de abandono de llamadas.
Los agentes bien capacitados pueden reunir sus habilidades, experiencia y conocimiento para hacer lo que es mejor para el cliente al otro lado de la llamada. La capacitación les proporciona las últimas estrategias para agilizar y priorizar su día a día para brindar un servicio al cliente de alta calidad.
Mejore la experiencia de cola
No mucho se puede hacer para reducir el tiempo de espera. Por lo tanto, a veces, ayuda enfocar su cambio de los números a la experiencia. Si las personas que llaman son informadas de la duración exacta de la cola, es posible que no se sientan tan frustradas. Además, piense en lo que desea transmitir a través del mensaje en espera. En lugar de hacerles escuchar la frase “su llamada es esencial para nosotros”, entreguen algo informativo, como información sobre nuevos productos. Al mismo tiempo, no pases por alto la importancia de la música. Tales cosas muestran a sus clientes que le importa.
Conclusión
No se puede negar el hecho de que la retención de clientes puede eventualmente sufrir debido a los largos tiempos de espera, lo que puede afectar aún más la satisfacción del cliente y, finalmente, sus ventas negativamente. Al implementar las estrategias discutidas anteriormente, puede reducir el número de llamadas abandonadas y ofrecer una experiencia de cliente satisfactoria. Recuerde, en casi todas las industrias, ayuda rápida y bien informada, y el servicio amable son elementos importantes de una experiencia positiva del cliente, ¡y eso es lo que influye en las decisiones de compra de las personas!