El repentino brote de la pandemia de Coronavirus hizo que las empresas de la industria cotidiana se unieran a la tendencia del trabajo remoto y los servicios de centro de llamadas no fueron una excepción.
La nueva normalidad del trabajo desde casa ha llegado para quedarse, incluso para los agentes de los centros de llamadas. Según un estudio de Gallup, el 61 por ciento de los trabajadores remotos anticipan trabajar en una capacidad híbrida en el futuro previsible, mientras que el 27 por ciento espera que trabajen desde casa por completo.
Este cambio no fue fácil para los centros de llamadas porque los centros de llamadas fueron testigos de un aumento del 300 por ciento en las llamadas durante el inicio temprano de la pandemia. En segundo lugar, los agentes tuvieron que adaptarse al nuevo entorno del trabajo desde casa y enfrentar varios desafíos técnicos.
Formas de mantener a sus agentes del centro de llamadas comprometidos y productivos
El teletrabajo tiene sus ventajas, pero ciertamente no es fácil integrar el trabajo remoto en los centros de contacto y garantizar la consistencia en el rendimiento de los agentes.
Dado que los agentes tienen que interactuar con los clientes a diario, es imperativo crear una estrategia para mantenerlos comprometidos, productivos y motivados. Estos consejos pueden ayudar:
1: Reevaluar la descripción del trabajo y la carga de trabajo del agente del centro de llamadas
Los empleados remotos rara vez tienen apoyo de sus gerentes sobre cómo administrar la carga de trabajo. Por lo tanto, es imperativo prevenir el agotamiento y abordar el problema de la baja moral entre los agentes. Para hacerlo, comience por establecer expectativas claras con respecto al trabajo que se espera que hagan, y si eso incluye reiterar su descripción de trabajo, no dude en hacerlo. El trabajo remoto a menudo requiere una toma de decisiones rápida para adaptarse a una situación particular. Si los agentes remotos que prestan el servicio de centro de contacto no conocen sus KPI y cómo se espera que se desempeñen en este nuevo entorno de trabajo, esto puede afectar su desempeño.
Sea empático con sus agentes y aligera sus cargas de trabajo, si es posible. Vuelva a priorizar y establezca plazos razonables para los proyectos. Al hacer eso, tenga en cuenta las circunstancias inusuales que pueden afectar el rendimiento del agente.
2: Cultiva la relación
Si bien la tecnología tiene un papel importante que desempeñar para mantener motivados a los trabajadores remotos, la construcción de relaciones es un factor que no se puede ignorar en los trabajos de agentes de centros de llamadas. En todo caso, la conexión humana es aún más vital cuando se tiene trabajadores remotos porque tiene que ser más fuerte para soportar la distancia.
La empatía puede ayudar a cerrar las divisiones psicológicas y físicas al fomentar conexiones humanas genuinas con sus agentes remotos. Los gerentes tendrán que hacer un esfuerzo consciente para conectarse con sus equipos y celebrar sus logros.
3: Organizar reuniones virtuales
La conexión humana importa, por supuesto, pero en su ausencia, la comunicación no verbal es imperativa para la productividad y el compromiso de los agentes. Las llamadas de voz ayudan a establecer el tono del mensaje, pero nada puede superar la importancia de un chat de video. Le permite ver el lenguaje corporal del destinatario y escuchar su voz en tiempo real.
Elija un día a la semana para reuniones de equipos virtuales y otro día para un uno a uno. Haga espacio para las actividades virtuales de formación de equipos también porque todo no tiene que estar relacionado con los negocios. Sus agentes se beneficiarán de conocerse personalmente. Las amistades en el trabajo aumentan significativamente el compromiso de los empleados en comparación con los que no lo tienen.
4: Ofrezca capacitación regular para mejorar el conjunto de habilidades de los agentes del centro de llamadas
No pase por alto la importancia de la capacitación de los agentes y el entrenamiento personal al administrar un centro de contacto saliente remoto.
Para los agentes, mantenerse al día con las expectativas de los clientes es un grave desafío. Los agentes tienen que recibir capacitación para satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes, demostrar empatía, responder preguntas y ofrecer un servicio al cliente excepcional. Invertir en un programa de aprendizaje y desarrollo de centros de contacto es imperativo para el rendimiento de los agentes, ya que puede aportar una mejora del 5,5 por ciento en la retención de clientes.
La capacitación de los agentes es la mejor manera de garantizar que los agentes de su centro de llamadas ofrezcan su mejor resultado. La clave radica en crear programas de aprendizaje y desarrollo a medida después de identificar las áreas de brechas dentro de su equipo.
5: Haz que tus agentes se sientan valorados y escuchados
Incluso cuando los agentes están entregando soluciones de subcontratación de forma remota, merecen sentirse valorados. Como no estás en la oficina con ellos todos los días, busca formas de elogiarlos por su arduo trabajo. Los correos electrónicos de agradecimiento son un comienzo fácil.
Cuando un agente va más allá en una tarea, planifique una llamada con el equipo para reconocer sus esfuerzos. Encuentre pequeñas maneras de mostrarle a su personal que los aprecia. Mientras haces eso, asegúrate de ser accesible para ellos. Lo último que desea es que sus agentes sientan que no pueden comunicarse con sus supervisores, hacer preguntas o expresar inquietudes solo porque están a distancia. Haga saber que no solo es accesible , sino que también está abierto a conversaciones individuales. Deben tener este consuelo de que pueden confiar en ti y obtendrán la respuesta adecuada.
6: Priorizar el bienestar del agente
Desde el momento de la incorporación de agentes al centro de llamadas hasta el trabajo como sus empleados permanentes, priorice su bienestar. En lugar de tacharlos constantemente por cualquier retraso en el rendimiento, mantenga el ánimo alto haciéndoles una llamada rápida y transmitiendo el mensaje cortésmente.
Recuerde, cuando los agentes son tratados bien, funcionan bien. Están más inclinados a permanecer en la organización por más tiempo y poner más esfuerzo si se sienten personalmente valorados por ella. Esto fortalece su relación con su personal. Y, en última instancia, ayuda a aumentar sus resultados.
Aquí hay algunas maneras de apoyar y motivar a sus agentes en una empresa de soporte de IT o en cualquier otro centro de llamadas:
- Haga que tomar descansos sea una prioridad.
- Proporcionar capacitación profesional y oportunidades de desarrollo para que los empleados puedan avanzar en su crecimiento personal
- Crea desafíos de aptitud física, como grupos de correr o desafíos de yoga de 30 días
- Establezca límites de trabajo claros para mejorar el equilibrio entre la vida laboral y personal.
- Crear canales de retroalimentación digitales
Conclusión
Recuerde que mantener a los agentes del centro de llamadas remotos comprometidos no es un ejercicio de una sola vez, sino más bien un trabajo continuo. No es algo que se pueda marcar en la lista. Por lo tanto, encuentre el equilibrio adecuado entre el monitoreo y el seguimiento de sus agentes y su comprensión a medida que se adaptan a este nuevo entorno de trabajo