Cliente: Cadena global de tienda de conveniencia
Introducción
Telvista trabajó con una de las cadenas de tiendas de conveniencia más grandes de la industria minorista que administra casi 6,000 tiendas en América del Norte (EE. UU. y Canadá) y más de 25,000 tiendas en todo el mundo. Brindamos con éxito soporte y redujimos los costos operativos, facilitando el crecimiento general del negocio de nuestros clientes.
Los desafíos
La principal preocupación del cliente era mejorar la eficiencia del centro de contacto y tener más control sobre la gestión de costos. También buscaron consolidar las operaciones en una solución central de CRM para diferentes mesas de ayuda, incluyendo Mantenimiento, Prevención de Pérdidas, Relaciones con el Clientes de Franquicia y Mesa de Ayuda Empresarial.
La solución
Con experiencia de varios años en el comercio minorista, experiencia comprobada en el manejo de llamadas entrantes al servicio de asistencia y competencia en el desarrollo de CRM, Telvista diseñó soluciones a medida para mejorar la efectividad del centro de contacto del cliente. Estudiamos sus tipos de llamadas, patrones de llegada y procesos de flujo de trabajo antes de decidir automatizar las llamadas de soporte realizadas a la mesa de ayuda con nuestra respuesta de voz interactiva (IVR) y tecnologías en línea para reducir los costos de mano de obra.
Telvista creó un IVR que rastreaba la finalización del flujo de trabajo y el estado del caso. La solución también incluyó datos de portales basados en Internet para capturar las actividades de seguimiento con los empleados de la tienda y los contratistas enviados a las tiendas del minorista. También proporcionamos el desarrollo y administración de la aplicación CRM para el cliente.
Resultados
Nuestra solución integral de CRM complementó los requisitos del cliente y permitió a los empleados realizar sus tareas fácilmente y con menos pasos de proceso. Pueden conectarse con el help desk de tres maneras: teléfono, web e IVR. Actualmente manejamos aproximadamente 3,100 llamadas al día para nuestro cliente. Con nuestra solución CRM, brindamos a las tiendas minoristas del cliente más oportunidades para crecer:
- Disminución del número total de llamadas a la mesa de ayuda en un 8%.
- Aumento de los casos mensuales en línea del minorista al 53,4%.
- Convertir más de 6,500 llamadas por mes en transacciones IVR.
- Reducción del número de ETC.
- Reducción del costo (por creación de casos) en un 25%.
Estas mejoras de automatización dieron como resultado una experiencia al cliente significativamente mejorada para todos los usuarios. El porcentaje de llamadas abandonadas se redujo a menos del 50% del objetivo del cliente. Los tiempos de espera tanto para los contratistas como para los clientes se minimizaron. Se crearon métodos de acceso para que todos los usuarios adquirieran la información necesaria para servir mejor a las tiendas. Por último, las mejoras también maximizan el tiempo de actividad del equipo dentro de las tiendas.