Cliente: Una empresa líder mundial de alquiler de autos
Alcanzar un equilibrio entre gastos y ganancias es un desafío apremiante para las empresas de la industria de viajes. Es extremadamente imperativo alcanzar este equilibrio y reducir los costos para seguir siendo competitivo. Nuestro cliente, una de las principales marcas de alquiler de autos con 1.900 ubicaciones en todo el mundo, se enfrentó al mismo desafío.
El reto
El cliente había estado operando sus centros de contacto internos en los Estados Unidos y Canadá. Sin embargo, sus gastos en el centro de llamadas eran altos y los agentes internos no lograban alcanzar el ROI deseado. El cliente se puso en contacto con Telvista para explorar sus soluciones de externalización nearshore y offshore para lograr la rentabilidad.
Solución
El cliente subcontrató dos de sus operaciones criticas para el negocio: A) Servicio al cliente B) Reservación de automóviles nacionales e internacionales. Telvista cumplió con una fecha de lanzamiento agresiva para su programa para reducir el costo dentro de solo un mes de la firma del contrato. Nuestro equipo se aseguró de que todas las métricas de calidad se lograran y mantuvieran con éxito sin comprometer la calidad.
Telvista entregó los servicios desde su centro de llamadas de Tijuana (Nearshore -San diego CA), que era ideal para el cliente, ya que teníamos acceso a un equipo de agentes bilingües para ofrecer apoyo. Dado que Tijuana está a lo largo de la frontera con los Estados Unidos, la mayoría de los agentes eran muy fluidos y experimentados en la experiencia de vida y el idioma de los Estados Unidos y eran neutrales en cuanto al acento.
Proporcionamos una solución de gestión de la fuerza laboral sólida y compatible con NICE IEX Voice y una solución de telecomunicaciones para la conectividad de voz y datos basada en la web en un espacio de trabajo seguro y optimizar los servicios de centro de llamadas del cliente. A los 90 días de su puesta en marcha, Telvista logró alcanzar todas las métricas de rendimiento con un cuadro de mandos que refleja los siguientes resultados:
Resultados
- Reducción significativa en el costo del soporte
- Calificación de acento positiva
- Excelentes resultados de satisfacción del cliente
- 87% de puntuación en claridad de velocidad
- 90% de puntuación en amabilidad
- 88% de puntuación en la capacidad del agente para responder a todas las preguntas
- 86% de puntuación en satisfacción general
- Soporte y rendimiento uniformes en los centros de contacto internos y con sede en EE. UU.
- Puntajes de calidad consistentes de las encuestas a clientes salientes
A medida que Telvista cumplió y superó las expectativas del cliente y cumplió con éxito sus objetivos de reducción de costos, el cliente amplió su relación y se convirtió en nuestro valioso socio. Solicitaron agregar nuevos agentes y programas en Tijuana. El cliente reconoció el profesionalismo mostrado por todos en el equipo de Telvista, desde ejecutivos hasta todos los agentes que apoyan su programa. Telvista ha mantenido esta asociación durante diez años y ha aumentado el programa de 240 agentes a más de 600 agentes.