La subcontratación está ganando una importancia significativa últimamente. Las empresas ahora están entendiendo gradualmente su significado. De hecho, se predice que la externalización de procesos de negocio alcanzará un valor de 620.000 millones de dólares en 2032. Esto refleja el creciente predominio de la subcontratación. Aunque cualquier operación comercial puede ser subcontratada, la más común es el centro de llamadas.
Ciertas compañías tienen varias razones para probar el servicio de centro de contacto BPO . Por ejemplo, algunos pueden hacerlo para reducir sus gastos, mientras que otros pueden hacerlo para facilitar el crecimiento de su negocio. Cualquiera que sea la razón, una cosa es cierta, encontrar el proveedor de servicios externos de centros de contacto adecuado es un verdadero desafío. Esto se debe a que nadie conoce su negocio como usted. Pero, al mismo tiempo, ¡recuerda que no todos los centros de contacto son iguales!
¿Qué es un centro de contacto BPO?
Business Process Outsourcing o BPO es un término utilizado para empresas de terceros que manejan las operaciones comerciales en nombre de una empresa. Las personas a menudo usan la subcontratación de centro de contacto y el centro de contacto BPO de manera intercambiable.
Un centro de contacto BPO se refiere a un tercero que administra las comunicaciones para otra empresa. Esto puede incluir ofrecer soporte de centro de contacto entrante / saliente y marketing por correo electrónico. Algunas empresas de BPO también proporcionan una solución omnicanal holística a las organizaciones, ayudándolas a desarrollar relaciones sólidas con los clientes que eventualmente se traducen en más ventas y rentabilidad.
¿Por qué las empresas deberían externalizar su centro de contacto?
Hay múltiples razones por las que una empresa debe considerar la externalización de sus necesidades de centro de contacto. Una gran razón es que proporciona eficiencia con tiempo y presupuesto. ¿Cómo? Debe saber que el personal del centro de contacto es experto en su campo. Se aseguran de proporcionar a sus clientes el mejor resultado reclutando cuidadosamente agentes hábiles y capacitándolos para cumplir con sus objetivos de servicio al cliente. Los centros de llamadas de BPO también brindan un servicio las veinticuatro horas del día, respondiendo a las consultas e inquietudes de los clientes para ayudar a su negocio a construir una relación sólida. Si las empresas, especialmente las empresas de soporte técnico, contratan y capacitan talentos por su cuenta, requerirán mucho tiempo, dinero y esfuerzo.
Otra razón igualmente importante por la que las organizaciones deben subcontratar las operaciones del centro de llamadas es liberarse de las distracciones. Los centros de contacto pueden ser difíciles de administrar a veces. Por lo tanto, tener un experto que maneje este aspecto del negocio no solo permitirá a las empresas mejorar su productividad, sino que también les ayudará a centrarse en el crecimiento y la innovación.
3 eficiencias claves: un producto de los centros de llamadas de BPO
Los centros de llamadas BPO proporcionan a las empresas 3 eficiencias importantes. Son los siguientes:
1. Escala de empleados
Si una empresa tiene un centro de contacto interno con un número limitado de miembros del equipo, la empresa puede enfrentar diferentes problemas. Por ejemplo, alguien puede llamar enfermo. Esto creará obstáculos para satisfacer las necesidades comerciales. Afortunadamente, los centros de contacto de BPO pueden ocuparse de este problema. Esto se debe a que tales empresas no tienen escasez de recursos. Por lo tanto, puede aprovechar esta escala.
2. Tecnología
Invertir en tecnología puede ser costoso. No todos pueden comprar las costosas herramientas para facilitar las necesidades del centro de contacto. Sin embargo, las agencias de centros de llamadas de BPO tienen el equipo necesario para operar la función comercial sin problemas.
3. Medición
Los subcontratistas del centro de llamadas miden todo para monitorear el rendimiento de los agentes en términos de ofrecer una satisfacción excepcional a los clientes. Los empleadores pueden contar con ellos para medir métricas como el puntaje de satisfacción del cliente, la tasa de conversión, la resolución de la primera llamada y la velocidad promedio de respuesta.
Antes de finalizar un servicio de centro de contacto de BPO
¡Las referencias importan! Siempre debe buscar referencias y hablar con diferentes empresarios dentro de su industria para averiguar qué funciona y qué no cuando se trata de externalizar una empresa de centro de contacto. También puede preguntar sobre sus historias de éxito. Pregunte también sobre las fallas y haga un seguimiento con preguntas como:
- ¿Qué se podría haber hecho de manera diferente?
- ¿Cómo se manejó la situación?
- ¿Cuál fue la lección aprendida del fracaso?
Esta información será útil cuando se reúna con posibles proveedores de centros de contacto de BPO. Una vez que se conecte con ellos, asegúrese de que tengan las mismas normas, valores y cultura que su negocio. También debe preguntarles cómo definen el éxito y el fracaso.
Encontrar el socio de externalización de centros de contacto ideal
Hay muchas agencias de centros de llamadas que brindan soluciones de subcontratación , pero no todas serán ideales para su negocio. Por lo tanto, se recomienda tomarse un tiempo e identificar primero los objetivos de su empresa. Las empresas deben saber lo que quieren lograr. Si lo saben, buscar el proveedor de centro de llamadas BPO adecuado no será un problema.
Los empleadores deben saber si quieren optar por la subcontratación dentro o fuera del país. También deben definir el porcentaje del trabajo que debe manejarse con la última tecnología como los centros de contacto omnicanal. Esta información les ayudará a encontrar el mejor proveedor de centros de contacto para satisfacer sus necesidades comerciales.
Construyendo una propuesta de valor
Es posible que los subcontratistas del centro de contacto de BPO no entiendan completamente su negocio. Esto se debe a que es posible que no vivan dentro de su industria específica únicamente. Pero eso no es algo malo. Una empresa de subcontratación verá sus procesos de negocio de manera diferente. Por lo tanto, no se sorprenda si preguntan por qué las cosas se hacen de una manera particular.
La compañía también puede presentarle a veces una solución basada en su experiencia pasada. Aquí es donde las cosas se pondrán interesantes. Puede crear fácilmente una propuesta de valor combinando su experiencia en la industria con la experiencia de una agencia de centro de llamadas. Permitirá a las empresas desarrollar algo nuevo y único para servir mejor a sus clientes.