La inteligencia artificial y la transformación digital son dos factores principales responsables de la evolución de las expectativas de los clientes. Si una empresa tiene éxito en la entrega de un servicio al cliente consistente e innovador, la gente lo notará. Esto puede resultar en que la empresa atraiga a más prospectos, retenga a sus antiguos clientes y construya una sólida relación en el mercado.
Los empleadores pueden garantizar ofrecer una experiencia de calidad al cliente a través de un centro de contacto. Las empresas deben considerar las tendencias de ventas del centro de llamadas para obtener una visión futurista de cómo la tecnología ayudará a ofrecer un servicio al cliente excepcional. Además, teniendo en cuenta cómo esta solución construye una fuerte relación con la audiencia, las empresas deben proporcionar capacitación en ventas en centros de llamadas a los agentes. ¿Pero por qué? ¡Vamos a averiguarlo!
¿Por qué las empresas deberían ofrecer capacitación en ventas en centros de llamadas?
Las empresas ofrecen capacitación en el centro de llamadas de ventas al personal en un intento de mejorar la tasa de conversión y el tamaño promedio de los pedidos. Al mismo tiempo, se hace para mejorar la experiencia general del cliente. Proporcionar a los agentes la capacitación adecuada puede desbloquear su verdadero potencial, ayudándoles en la venta cruzada y los servicios de venta adicional a los clientes, lo que se traduce en más ventas y rentabilidad. Cuando un cliente llama para pedir ayuda sobre un producto, los expertos pueden aprovechar la oportunidad para explicar cómo otro producto de la compañía puede aliviar algunos de sus puntos débiles. También pueden discutir actualizaciones, paquetes de soporte y complementos para que los clientes sientan que han recibido el servicio adecuado.
Las 5 principales tendencias de ventas de centro de llamadas que debe conocer
La importancia de los centros de contacto no puede ser quebrantada. Son cruciales para el éxito de cualquier negocio. La mayoría de las empresas se dan cuenta de esto y optan por un subcontratista que proporciona servicios de centro de contacto , mientras que otras prefieren manejar esta función comercial por su cuenta. Independientemente de lo que uno elija, aquí hay algunas tendencias importantes de ventas de centros de llamadas que todo empleador debe conocer:
1. Proporcione soporte contextual con la solución omnicanal
Las empresas pueden optar por el centro de contacto omnicanal para proporcionar un excelente soporte contextual a los clientes. Esta solución permite a los empleadores proporcionar una experiencia consistente en todas las plataformas, como dispositivos móviles y de escritorio. La omnicanalidad facilita la navegación entre los puntos de contacto de la empresa, lo que permite a los agentes llevar a cabo conversaciones sin problemas a través de diferentes canales. La unificación de las comunicaciones con los clientes ofrece una serie de ventajas útiles, tales como:
- Ayuda a resolver los problemas de los clientes rápidamente.
- Permite a los agentes identificar oportunidades para futuras ventas.
- Proporciona a las empresas un contexto mejorado para sus clientes.
2. Aproveche las soluciones de navegación conjunta para mejorar las tasas de FCR
A veces, los clientes se encuentran con problemas complejos que requieren que interactúen varias veces para adquirir la solución perfecta para resolver el problema. Cuando lo hacen y se comunican con el agente del centro de contacto más de una vez por el mismo problema, la experiencia del cliente se diluye. En tal escenario, la co-navegación es la solución ideal.
Con la navegación conjunta, los agentes se encargarían de todas las consultas de los clientes en el primer contacto minimizando los múltiples tiempos de devolución de llamada y las transferencias de llamadas. Esto aumentará la satisfacción del cliente. Los empleadores también deben administrar sus necesidades de centro de contacto entrante mediante el reclutamiento de un personal experimentado y hábil que pueda administrar las solicitudes de los clientes de manera oportuna y experta.
Así es como aprovechar las soluciones de navegación conjunta puede mejorar el FCR:
- Permite a los agentes del centro de contacto atender las solicitudes de los clientes más rápidamente.
- Participa en el análisis de la causa raíz. Descubre la verdadera razón por la que los clientes se han conectado con los centros de llamadas y luego esa información se utiliza para solucionar problemas específicos.
3. Integración de la IA para un mejor análisis del sentimiento
Los agentes de voz de IA pueden obtener fácilmente datos granulares en torno a cada interacción con el cliente. Esta información se puede introducir en el motor de análisis que ayudará a optimizar el proceso del centro de contacto. Las herramientas de AI (Inteligencia Artificial) como el análisis de sentimientos también son de gran ayuda. Hará que el proceso sea más eficiente al identificar los sentimientos de los clientes.
El análisis de sentimiento determina la puntuación general de sentimiento del centro de contacto. Funciona mejor cuando se combina con análisis predictivos. La herramienta ayuda a encontrar el tono de expresión del cliente mediante la búsqueda de palabras claves específicas. Esto ayuda a los agentes a analizar y gestionar la experiencia del cliente en varios puntos de contacto a lo largo de su viaje con la marca.
La herramienta habilitada para AI gestiona las llamadas de forma inteligente. La herramienta enruta las llamadas a los agentes adecuados en el momento adecuado y automatiza el proceso de priorización de tickets, lo que no solo mejora la productividad de los agentes, sino que también garantiza una experiencia de cliente de alta calidad.
4. Obtenga información de los clientes con las Analíticas del Centro de Contacto
Las herramientas digitales se han vuelto cada vez más sofisticadas. Pueden ayudar a las empresas a comprender lo que está sucediendo, alejando su dependencia del monitoreo y la observación manual. El análisis de datos permite a los empleadores tomar decisiones importantes para apoyar el crecimiento del negocio. Las herramientas analíticas se pueden utilizar para mejorar las conversaciones con los clientes y para medir los niveles de satisfacción del cliente. También se puede confiar en él para proporcionar actualizaciones en tiempo real sobre las experiencias de los clientes. Esta información pulirá el rendimiento de los agentes, haciéndolos más expertos en el manejo de las preocupaciones de los clientes de manera competente.
5. IVR (Respuesta de Voz Interactiva) y bots de voz impulsados por AI
Un sistema IVR puede parecer impersonal, pero cuando se combina con AI, puede solucionar problemas y ofrecer una experiencia de cliente incomparable. Las herramientas habilitadas para AI tienden a comprender las declaraciones en lugar de presentar a los usuarios un conjunto de opciones. Además, es debido a la inteligencia artificial que una entrada predefinida proporciona una salida diferente basada en lo que el sistema ha aprendido a través de cálculos de probabilidad.
Los bots de voz pueden reconocer comandos de voz sin problemas y pueden responder a consultas a través de voz y texto. Como hablar y escuchar son las partes principales de la comunicación y la obtención de datos, la evolución de los bots de voz puede complementar este proceso natural. Será el siguiente nivel de interacciones basadas en AI que pueden convertirse en una gran parte de las tendencias de centros de contacto entrantes y salientes.
Conclusión
El centro de contacto es el factor diferenciador que permite a las empresas prosperar en un mercado altamente competitivo. De hecho, se predice que el mercado global de centros de llamadas alcanzará los 496 mil millones de dólares para 2027. El futuro de los centros de contacto parece ser más predictivo y basado en datos. Las nuevas tecnologías impactarán el ecosistema de comunicaciones y operaciones de los centros de llamadas. Los empleadores pueden esperar que la aparición de IVR inteligentes y bots de voz, impulse las innovaciones del centro de contacto que conducirán a una mejor satisfacción general del cliente.
Preguntas frecuentes:
¿Cómo ser un buen agente de ventas de centro de llamadas?
Un buen agente de ventas de centro de llamadas debe saber empatizar con el cliente. También debe tener habilidades efectivas de comunicación y resolución de problemas.
¿Cómo mejorar las ventas del centro de llamadas?
Es imperativo que los empleadores capaciten a los agentes del centro de llamadas y los empoderen para aumentar las ventas y las ventas cruzadas para aumentar las ventas generales del negocio.
¿Qué significan las ventas en un centro de llamadas?
Se refiere a la promoción de los productos o servicios de una empresa realizada por los agentes del centro de llamadas cuando se comunican con un cliente.