Los servicios de respuesta telefónica y los centros de llamadas pueden parecer lo mismo. Sin embargo, realmente no lo es. Hay una diferencia significativa en el proceso de manejo de las llamadas entrantes. Por lo tanto, no es correcto usar ambos términos indistintamente. Un servicio de respuesta telefónica es cuando la empresa de subcontratación recibe y transmite mensajes en nombre de su cliente. Mientras que un centro de llamadas puede aprovechar scripts complejos para responder a las consultas de los clientes, calificar clientes potenciales, tomar pedidos o administrar varios tipos de comunicaciones, como correo electrónico y chat web. Aunque estos dos servicios son diferentes, son imperativos para el éxito empresarial, ya que ambos satisfacen las necesidades de la empresa con su propia función y propósitos únicos
¿Qué es un servicio de contestador telefónico?
Un proveedor de servicios de respuesta telefónica atenderá las llamadas entrantes en nombre de su cliente, tomará el mensaje y luego lo entregará según las instrucciones del cliente. Esto puede parecer similar a la función de un contestador telefónico. Sin embargo, hay algunas tareas importantes que realiza un agente de servicio de respuesta que el dispositivo no puede. Son los siguientes:
- Transmite llamadas urgentes a los agentes de guardia.
- Examina las llamadas para ayudar a los agentes de guardia a evitar llamadas no urgentes.
- Maneja el exceso de tráfico periódicamente.
- Ofrece información básica como horarios de oficina y direcciones.
Este servicio suele ser elegido por aquellas empresas que se benefician de una relación de alto contacto con su audiencia. Los agentes están capacitados para servir como representantes del cliente. También se asegura de que entiendan la jerga de la industria en la que trata su cliente.
Tipos de servicios de respuesta
Hay tres tipos principales de servicios de respuesta:
1. Servicio de respuesta en vivo
Este servicio requiere que los agentes interactúen con los clientes directamente a través de la llamada. Muchas industrias continúan confiando en este servicio, como el corretaje y los bienes raíces.
2. Servicio de Recepcionista Virtual
El papel de un agente que trabaja en una empresa de servicios de contestador telefónico de oficina virtual será el mismo que el de un recepcionista que trabaja en una oficina. Además de hacer llamadas, el agente proporcionará información auténtica a las personas que llaman. También serán responsables de transferir las llamadas a la persona adecuada.
3. Servicios automatizados de contestador telefónico
Este servicio de respuesta es compatible con un sistema automatizado. Las personas que llaman serán recibidas por un mensaje de voz en lugar de un agente cada vez que llamen. Pedirá a las personas que llaman que presionen diferentes botones dependiendo de sus preocupaciones específicas.
Pros y contras de la externalización de los servicios de respuesta
Los servicios de respuesta de subcontratación tienen su propio conjunto de pros y contras. Echemos un vistazo a ambos:
Pros
- Permite a sus empleados centrarse en otras facetas fundamentales de la empresa.
- Produce conexiones de alta calidad.
- Ofrece servicio 24/7.
Contras
- Posibilidad de problemas con la comunicación.
- Puede carecer de experiencia en un área temática en particular.
¿Qué es un Centro de Llamadas?
Un centro de llamadas es un departamento centralizado que se encarga de las llamadas entrantes y salientes de las perspectivas actuales y futuras. Se encuentran dentro de una organización o, por lo general, se subcontrata a una agencia que puede manejar una afluencia de llamadas fácilmente. Las empresas que optan por los servicios de centro de contacto obtienen servicios adicionales como el telemarketing.
Una agencia de centro de llamadas tiene un equipo hábil que está capacitado para lidiar con varios problemas como preventa, administración de cumplimiento, soporte técnico, reservas de citas y actualizaciones y cierres de cuentas. Estas compañías también brindan un servicio de centro de contacto omnicanal que capacita al talento para ayudar a los clientes en múltiples canales. ¡Pero eso no es todo! Los centros de llamadas también realizan las siguientes funciones:
- Recogida de datos
- Vende productos y servicios
- Mejora la satisfacción del cliente
- Ayuda a aumentar la rentabilidad
Si una empresa favorece más las soluciones de subcontratación y quiere que una agencia se encargue de la operación de su centro de llamadas, es vital saber si la empresa tiene las herramientas y equipo adecuado. También es importante tener en cuenta si tienen especialistas competentes en su equipo. Después de todo, son los agentes cuya experiencia y esfuerzos incansables ayudarán a acercar a los clientes a la marca, fomentando la confianza y la lealtad.
Tipos de Centro de Llamadas
Hay tres tipos más comunes de centros de llamadas.
1. Centro de llamadas entrantes
Un centro de llamadas entrante maneja un gran volumen de llamadas simultáneamente. Esto a menudo se hace con la ayuda de una respuesta de voz interactiva o un sistema IVR que responde a la llamada. La tecnología de reconocimiento de voz también se utiliza para responder a una consulta de un cliente con un texto automatizado. Además, los centros de contacto entrantes dependen del distribuidor automatizado de llamadas (ACD) para enrutar las llamadas a los agentes adecuados. Este tipo de centro de contacto es ideal para las empresas que brindan soporte de IT empresarial , ya que los clientes desean soluciones inmediatas a sus problemas complejos.
2. Centro de llamadas salientes
En los centros de llamadas salientes, un agente tiene la tarea de realizar llamadas en nombre de la empresa. Esto se hace para muchos propósitos, como la generación de clientes potenciales, la retención de clientes, el telemarketing, las encuestas, la programación de citas y el cobro de deudas.
3. Centro de llamadas combinado
Este tipo de centro de llamadas admite llamadas entrantes y salientes.
Pros y contras de la externalización del centro de llamadas
Hay diferentes pros y contras asociados con la subcontratación de servicios de centro de llamadas. Son los siguientes:
Pros
- Ofrece un excelente servicio al cliente y se enfoca en construir relaciones sólidas con los clientes.
- Ofrece un conjunto de recursos extremadamente talentosos.
- Solución rentable.
Contras
- Posibilidad de una barrera lingüística.
- Limitaciones en la toma de decisiones.
Servicio de contestador telefónico vs centro de llamadas: ¿Cuál es mejor para su negocio?
El servicio de contestador telefónico y el centro de llamadas tienen sus propios propósitos respectivos. El primero se utiliza para transmitir mensajes de clientes a los clientes, mientras que el segundo permite a los agentes hacer mucho más que simplemente interactuar con las personas que llaman. Por lo tanto, todo se reduce a elegir la opción que mejor satisfaga sus necesidades comerciales. Además, antes de decidirse por un subcontratista, es fundamental tener en cuenta si la agencia sigue la mejor política de gestión y cumplimiento de la fuerza laboral. Si las empresas necesitan a alguien que las represente, un servicio de respuesta es una opción ideal. Sin embargo, si desean servicios adicionales como soporte técnico y gestión de cumplimiento, optar por un centro de llamadas tiene más sentido.
Preguntas Frecuentes
¿Qué es un servicio de contestador telefónico?
Un proveedor de servicios de respuesta telefónica atiende las llamadas entrantes, toma el mensaje y luego lo entrega según las instrucciones del cliente.
¿Cómo iniciar un servicio de atención telefónica desde casa?
Hay diferentes pasos involucrados en la instalación de un servicio de respuesta telefónica a domicilio, como decidir un presupuesto y establecer las tarifas.
¿Cuánto cuesta un servicio de contestador telefónico?
Por lo general, cuesta de $ 1 a $ 2 por minuto.
¿Cuál es la diferencia entre un centro de llamadas y un servicio de contestador?
Un proveedor de servicios de respuesta telefónica solo atiende las llamadas entrantes, mientras que un agente del centro de llamadas proporciona servicios adicionales, como administración compatible y soporte técnico.