Según la encuesta global multilingüe de clientes, el 68 por ciento de los consumidores prefieren hablar con las marcas en su idioma nativo. Por lo tanto, mientras se planea ofrecer un servicio al cliente consistente para aumentar la lealtad y la satisfacción del cliente, ¡ofrecer atención al cliente multilingüe podría ser una ventaja!
¿Por qué? Porque cuando los clientes reciben soporte en su idioma nativo, es más probable que regresen. Les da sentimiento de confianza, empatía e incentiva a comprar su marca, ¡lo cual es una victoria para su negocio!
Importancia de la atención al cliente multilingüe
Al penetrar en los mercados internacionales, esperar que sus nuevos clientes hablen un mismo idioma puede marginar el alcance del cliente. Esto incluso puede hacer que su marca se quede atrás de la competencia.
El inglés puede ser el idioma popular en línea, pero solo representa el 25.9 por ciento de los usuarios de Internet en todo el mundo. Además de esto, el 22 por ciento de la población de los Estados Unidos no habla inglés en sus hogares. Dicho esto, ignorar el soporte multilingüe puede llevar a consecuencias importantes, especialmente si usted es una empresa / marca que planea escalar a nivel mundial.
Consejos para ofrecer una experiencia y soporte multilingüe excepcional al cliente
¿No está seguro de por dónde empezar cuando se trata de ofrecer soporte multilingüe? Considera estos consejos:
1: Conoce el idioma de tu mercado objetivo
Lo primero que los centros de contacto entrantes o salientes deben considerar al ofrecer soporte multilingüe es comprender el idioma nativo del público objetivo.
Para saber qué idioma habla su público objetivo, eche un vistazo más de cerca a los datos de los clientes. Esto incluye datos demográficos de los clientes, direcciones IP, direcciones de correo electrónico e información de contacto que brinda una imagen clara del idioma que hablan. Luego, planifique desde allí.
2: Usa oraciones simples
Las palabras más simples y las oraciones más fáciles pueden hacer que la atención al cliente multilingüe sea altamente efectiva. La mejor práctica es profundizar en el sujeto más básico + verbo + objeto al comunicarse con el cliente.
Usar coloquialismos y siglas no es una buena idea. Utilizar modismos en el mensaje puede hacerlo confuso y complicado. Lo mejor es elegir oraciones cortas, simples y claras para transmitir el mensaje. De lo contrario, podría correr el riesgo de comunicarse mal. Incluso si esto hace que el mensaje sea aburrido, no te preocupes. Mantén el enfoque en transmitir el punto.
3: Sé culturalmente sensible
Es muy importante comprender las diferencias culturales al ofrecer atención al cliente multilingüe. Aquí entra en juego la localización. Algunas cosas que su equipo de atención al cliente debe considerar al extender el soporte incluyen:
- La diferencia horaria en los países en los que se encuentran sus clientes
- Calendario de días festivos importantes
- Etiquetas sociales
Cambiar entre las llamadas de los clientes exige cambiar el tono de su voz para abordar las necesidades únicas de los clientes y resolver sus problemas individuales. Mientras hace eso, su equipo de soporte no querrá parecer totalmente despistado sobre su cultura. Por lo tanto, siempre sea culturalmente apto cuando hable con un cliente.
4: Personaliza la campaña
Para crear una imagen de marca positiva, ya sea que seas una empresa de soporte de IT o cualquier otro negocio, debes personalizar tu marca para campañas multiculturales. Este trabajo no es tan simple como traducir el contenido de la campaña a los idiomas hablados por su público objetivo. En cambio, su marca debe hablar con el cliente y conectarse con él a nivel personal.
Considere la demografía del público objetivo, como sus ingresos, religión, educación y género, y cree historias que resuenen con ellos a nivel personal. Localice el tono y el idioma mientras se conecta con ellos.
5: Proporcionar herramientas de autoayuda en línea
Los clientes prefieren usar herramientas de autoayuda en línea si la base de conocimientos en el sitio web se personaliza de acuerdo con sus necesidades. También esperan personalización y soporte multilingüe de esta base de conocimientos. A ningún cliente le gusta explicar su problema a varios agentes por teléfono o permanecer en espera durante horas. Siempre es conveniente profundizar en la base de conocimientos o en las herramientas de autoayuda para encontrar la respuesta a su problema.
Tener una base de conocimiento multilingüe en su lugar puede ser de gran ayuda para aumentar la satisfacción del cliente y reducir el costo de contratar a múltiples agentes a medida que considera optar por soluciones de subcontratación para su negocio.
Conclusión
Con las herramientas adecuadas y el enfoque correcto, es posible eliminar con éxito las barreras lingüísticas que se interponen en el camino de ofrecer una experiencia de cliente multilingüe increíble. Capacite a su equipo con comprensión cultural, investigación de mercado y algo de investigación de la competencia.
Si la atención al cliente no es la competencia principal de su empresa, siempre puede subcontratar soluciones de IT empresariales y de centro de llamadas para ofrecer un soporte multilingüe inigualable, manejar las consultas de los clientes y ofrecer una experiencia satisfactoria.
FAQs
Eche un vistazo a algunas preguntas frecuentes relacionadas con el soporte multilingüe y bilingüe.
¿Qué es multilingüe?
Multilingüe es la capacidad de hablar o comunicarse eficazmente en tres o más idiomas.
¿Cuál es la diferencia entre bilingüe y multilingüe?
Bilingüe es la capacidad de hablar dos idiomas con fluidez, mientras que multilingüe es la capacidad de hablar tres o más idiomas con fluidez.
¿Por qué es importante el soporte multilingüe?
El soporte multilingüe ayuda a una empresa a posicionarse para atraer segmentos de mercado específicos, construir una conexión emocional más fuerte y mejor con el cliente y mejorar la satisfacción general del cliente.