Las llamadas salientes están destinadas a llegar a clientes habituales o potenciales para lograr un objetivo en particular, como programar una cita, realizar encuestas, pedir un producto o servicio, cobrar deudas o simplemente promocionar una marca. El propósito de administrar estas llamadas en frío a través de un centro de llamadas saliente es generar clientes potenciales.
Estas llamadas en frío, sin embargo, no son un paseo por el parque porque se está conectando con clientes potenciales que no conocen sus servicios. Pero las llamadas en frío son altamente efectivas para mejorar la reputación de la marca, la adquisición de clientes y el aumento de las ventas.
¿Está buscando mejorar el resultado de su campaña de salida y ampliar el alcance de los clientes? Considere estas estrategias para empoderar a sus agentes y generar un crecimiento excepcional:
1: Defina los KPI (Indicadores Claves de Rendimiento) para su campaña de centro de llamadas saliente
Una campaña centrada en el láser comienza con un enfoque centrado en el láser, lo que significa elaborar una estrategia de ventas salientes bien definida. Estos objetivos podrían girar en torno a establecer una cita, vender el producto / servicio o alentar al prospecto a tomar una acción. Responder a estas preguntas lo ayudará a establecer el KPI y luego medir diferentes aspectos de la campaña.
Algunos KPI significativos para los servicios de centro de contacto saliente incluyen:
Tasa de conversión
La conversión se refiere al número de ventas en relación con el número total de llamadas salientes realizadas. Una tasa de conversión baja es una señal de que necesita mejorar su estrategia de llamadas salientes.
Tiempo medio de manejo
Esta métrica representa la duración de las llamadas en relación con el número total de llamadas. Si el tiempo promedio de manejo es largo, esto significa que las habilidades de cierre del agente necesitan trabajo o no tienen claro el producto / servicio que están tratando de vender.
Cierre de la primera llamada
First Call Close se refiere al número de cierres realizados en la primera llamada con respecto al número total de llamadas. Una tasa más alta significa que el agente está haciendo un gran trabajo vendiendo el producto / servicio.
2: Preparar y pulir un script saliente
Los scripts salientes ayudan a los agentes a interactuar con los prospectos de manera positiva y atractiva. Estos scripts no tienen que ser rígidos. Deben proporcionar un esquema general a su equipo sobre qué puntos débiles abordar y respuestas rápidas a las preguntas e inquietudes comunes de los clientes.
Por ejemplo, el script debe incluir:
- Nombre de la empresa/individuo que llama
- Una descripción completa pero concisa del producto / servicio que se vende
- ¿Por qué crees que encajas bien?
- Información de contacto/calendario de reuniones para continuar la conversación
La apertura del guión debe ser clara y personalizada. La persona que llama debe saludar al prospecto por su nombre, presentarse, preguntar cómo está el prospecto y luego comenzar el lanzamiento. Estas son las etiquetas básicas de las llamadas en frío que los agentes que ofrecen soluciones de centro de llamadas salientes siempre cumplen. En resumen, para que la llamada sea un éxito, es imperativo proveer a los agentes un script convincente.
3: Aborda y elimina las llamadas silenciosas
Las llamadas silenciosas en los centros de llamadas salientes siempre son problemáticas. Estos son los tipos de llamadas que ocurren cuando un marcador saliente automático marca un número de teléfono automáticamente y conecta al cliente con el agente en el momento en que se responde el teléfono. Los problemas pueden surgir cuando el sistema termina generando más llamadas de las que el personal disponible en el centro de contacto saliente puede manejar.
Su objetivo debe ser abordar estas llamadas, ya que la mayoría de la audiencia esta inclinada en contra de las llamadas en frío. Si el destinatario tiene que esperar para conectarse con un agente, simplemente colgará antes de que el agente tenga la oportunidad de hablar. Para evitar este problema, invertir en un sistema de marcador inteligente o un software de centro de llamadas saliente puede optimizar la productividad de los agentes, conectarse con los clientes más rápido y monitorear y rastrear campañas.
4: Pasa al guardián de la puerta
Normalmente, los recepcionistas de la empresa reciben instrucciones de no reenviar las llamadas de ventas a sus jefes. Se les indica que se nieguen a proporcionar a los agentes cualquier información por teléfono. Al ser estratégico sobre cuándo y cómo realiza su llamada saliente, puede que gestiones a estos “guardianes”.
Trate de llamar al negocio 30 minutos antes de que abran durante el día o 30 minutos después de que cierren. La mayoría de los recepcionistas se adhieren a las horas de oficina establecidas, sin embargo, los gerentes y directores con frecuencia llegan antes y se quedan más tarde.
5: Comprométete con el prospecto
Una vez que el prospecto reciba la llamada, siga esta lista de verificación para asegurarse de que su estrategia de salida salga bien:
Comience con un gancho
Los agentes solo tienen una pequeña ventana de oportunidad para causar una primera impresión tan pronto como los prospectos levantan el teléfono. Para captar su atención, llámelos por su nombre y comience una conversación abierta en lugar de basarla en el producto / servicio de inmediato. Esa es otra regla de ellos cuando se trata de brindar servicios de centro de llamadas salientes.
Haz que se sientan valorados
El prospecto debe sentir que entiendes su papel, sus puntos débiles y desafíos y que quieres saber más. Vincula todo esto a su negocio y dales la impresión de que has hecho tu tarea.
Sé preciso, sé rápido
Tenga en cuenta que el prospecto tiene otras cosas importantes que hacer y no puede hablar con ellos todo el día. Los agentes de la empresa de soporte de IT saben bien que los clientes quieren soluciones rápidas. Esperan lo mismo de una llamada en frío. Por lo tanto, respeta su tiempo. Antes de comenzar a lanzar su presentación, pregúnteles cuánto tiempo tienen.
No prometas demasiado
A veces, para impulsar la venta, los agentes terminan haciendo grandes promesas. Esto puede resultar ser un desastre en el futuro. Antes de comenzar a vender, es importante establecer confianza y claridad. Esto también asegura que las perspectivas se queden y se conviertan en una ventaja en el futuro.
Siempre haga un seguimiento
Los seguimientos son un aspecto importante de los servicios de centro de llamadas saliente. Antes de que el prospecto cuelgue la llamada, asegúrese de reservar una llamada de seguimiento. Recuerde, las ventas son un maratón, no una carrera de velocidad.
6: Realice un seguimiento de las campañas con un software de centro de llamadas saliente
Un software de centro de llamadas saliente es una herramienta perfecta para medir la efectividad de la campaña mediante el seguimiento de las actividades de llamadas y administrar las campañas de manera inteligente para un compromiso exitoso.
El software también genera informes que pueden ayudarlo a encontrar tendencias con agentes y campañas particulares, lo que le permite determinar por qué algunos agentes funcionan mejor que otros y viceversa, así como por qué algunas campañas son más efectivas que otras.
Los líderes de equipo pueden identificar inmediatamente las prácticas buenas y malas, personalizar la capacitación de los agentes y revisar los scripts al tener acceso a los registros de llamadas.
7: Ofrecer retroalimentación continua
Las campañas de seguimiento y monitoreo pueden ayudar a medir el rendimiento de su equipo. La tarea en cuestión es verificar cómo se están desempeñando sus agentes en comparación con los KPI establecidos en la etapa inicial. Estos KPI le dirán dónde están luchando sus agentes y dónde se están superando. En base a estos resultados, es hora de remediar, entrenar a sus agentes y revisar su estrategia.
8: Externalizar los servicios del centro de llamadas salientes
Otra forma de apoyar su campaña saliente es mediante la externalización de servicios salientes. Estas soluciones de subcontratación son una forma rentable de generar clientes potenciales, lograr objetivos de ventas y alejar la carga de su personal interno para que puedan concentrarse en otras tareas importantes.