Para cualquier negocio, la satisfacción del cliente es una prioridad para construir una base de clientes leales y generar ventas. Los centros de llamadas entrantes les proporcionan esa plataforma para interactuar con los representantes de servicio al cliente a través de llamadas telefónicas y a través de otros canales digitales como chat en vivo, redes sociales y correos electrónicos. Pueden obtener una respuesta directa del agente y obtener respuestas a sus consultas e inquietudes al instante.
¿Por qué debería invertir en soluciones de centro de llamadas entrante?
Un centro de contacto entrante tiene su propio personal dedicado que recibe llamadas en nombre de los clientes. Son expertos en manejar las solicitudes de los clientes y ofrecer una resolución rápida. Aparte de eso, ofrecen soporte técnico, programación de citas y servicios de procesamiento de pedidos. Todo esto no solo ahorra un tiempo valioso de los empleados al permitirles centrarse en otras funciones principales, sino que también ahorra costos, por lo que muchas empresas optan por servicios de centro de llamadas entrantes subcontratados. Esto es especialmente beneficioso para las empresas en crecimiento, ya que dichos centros de llamadas generalmente tienen una rica experiencia. Además, invierten en las últimas tecnologías y aprovechan diferentes softwares de centro de llamadas entrantes para ofrecer resultados óptimos a sus clientes.
5 cosas a considerar antes de optar por el centro de llamadas entrante
Hay múltiples compañías de centros de llamadas entrantes. Sin embargo, las empresas deben hacer su debida diligencia antes de seguir adelante con los servicios de una agencia de centro de contacto en particular. Aquí hay siete cosas que debe recordar antes de externalizar sus operaciones de centro de llamadas.
1. Alfabetización Tecnológica
Las agencias de centros de llamadas entrantes deben mantenerse al día con los últimos cambios tecnológicos. Deben ser conscientes de todas las herramientas y softwares esenciales que pueden permitirles ofrecer la mejor experiencia al cliente. Al mismo tiempo, estas empresas deben ser capaces de tomar medidas proactivas para mejorar sus soluciones de marketing entrante y deben formular estrategias para ayudar a las empresas a llegar a más clientes.
Si la agencia carece de alfabetización tecnológica, podría haber una gran diferencia entre sus expectativas y los resultados reales. Este factor también debe tenerse en cuenta al buscar un centro de contacto saliente.
2. Especialistas bien capacitados
Es crucial que la agencia de centro de contacto que está considerando deba tener un equipo competente. Los agentes deben estar capacitados con conocimientos de la industria y ser excepcionalmente competentes en la gestión de consultas y solicitudes de los clientes. Además, también debe averiguar si están siguiendo las mejores prácticas de gestión de la fuerza laboral.
3. Capacidad para mantener y mejorar la reputación
La reputación de marca no es fácil de construir. Se necesitan esfuerzos consistentes para que una empresa desarrolle lealtad. Es por eso que los dueños de negocios deben tener cuidado cuando se trata de buscar servicios de centro de contacto. Los agentes son la cara del negocio. Por lo tanto, es vital que los agentes tengan una buena actitud y cooperen con los clientes sin importar la situación. Porque una vez que la reputación del negocio se daña, no será fácil restaurar la confianza que su negocio ha desarrollado a lo largo de los años. Por lo tanto, invierta en una agencia que sea lo suficientemente capaz no solo de mantener sino también de mejorar la reputación de su negocio.
4. Valora la colaboración
Al optar por soluciones de subcontratación examine la cultura de trabajo de la empresa de subcontratación. Si el lugar de trabajo rebosa de armonía y energía positiva, lo más probable es que los talentos tengan buenas relaciones de trabajo entre sí. Esto significa que valoran y disfrutan de una fuerte colaboración. Dado que los agentes trabajarán juntos para lograr un objetivo común, podrán ofrecer un servicio al cliente de de alta calidad, fomentando el crecimiento del negocio.
5. Capacidad para rendir bajo presión
Quizás uno de los mayores rasgos que un agente de centro de llamadas podría dominar es ofrecer un rendimiento consistente sin comprometer la calidad en las situaciones más difíciles. Si un centro de contacto tiene tales talentos en su equipo que no se inmutan por la presión, el éxito es casi seguro. Estos agentes brillan en situaciones estresantes donde se encuentran con clientes difíciles que a veces pueden ser groseros o estar enojados. Abordan estos escenarios permaneciendo tranquilos, respetuosos y profesionales. Por lo tanto, debe hacer una investigación exhaustiva, así como una selección y asegurarse de elegir el socio de subcontratación adecuado que tenga dichos recursos.
Conclusión
A medida que las tecnologías modernas, como los chatbots y los IVR, han comenzado a tomar el control, a la mayoría de las personas todavía les gusta comunicarse con un representante humano. De hecho, según Call Center Helper, las tecnologías convencionales como el teléfono y el correo electrónico representan el 81.5% del total de interacciones entrantes del centro de contacto.
La externalización de soluciones de centro de llamadas entrantes es una excelente manera de crear y mantener una conexión con los clientes. Sin embargo, asegúrese de que la agencia que elija tenga una sólida reputación por proporcionar servicio de centro de llamadas y soporte de IT empresarial de calidad a su audiencia. Debe considerar los factores antes mencionados antes de decidir sobre una agencia para manejar las operaciones de su centro de contacto.
Preguntas Frecuentes
¿Qué es un centro de llamadas entrante?
Es el que recibe las llamadas entrantes de los clientes.
¿Cómo configurar un centro de llamadas entrantes?
Lo primero que hay que hacer es decidir sobre un presupuesto y luego contratar y capacitar a los empleados. También debe invertir en las herramientas y el software adecuados.
¿Cómo iniciar un trabajo en un centro de llamadas entrante?
El candidato debe tener una excelente capacidad de comunicación y escucha. Además, tener una actitud positiva es la clave para lograr el éxito en un centro de llamadas entrante.
¿Qué hace un agente de centro de llamadas entrante?
El agente es responsable de responder a las consultas y preocupaciones de los clientes. También tienen la tarea de proporcionar una solución de calidad a sus problemas.
¿Cuál es la diferencia entre un centro de llamadas entrante y saliente?
En un centro de llamadas entrante es aquel donde los agentes reciben llamadas entrantes de los clientes, mientras que el centro de llamadas saliente es aquel donde los agentes hacen llamadas a los clientes.