El trabajo después de la llamada o ACW es un KPI importante que las empresas deben medir para mejorar y mantener la salud general de su centro de contacto. La mejora de ACW mejorará la eficiencia de los centros de llamadas y reducirá el costo de las operaciones, los tiempos de espera y las tasas de abandono. La gestión de ACW es valiosa tanto para los centros de contacto internos como para permitir que los proveedores de servicios de BPO prosperen en un mercado competitivo.
¿Qué es el trabajo después de la llamada (ACW)?
También llamado procesamiento posterior a la llamada, el trabajo posterior a la llamada se refiere a un conjunto de tareas que el agente completa después de que el cliente ha dejado la llamada. Estas son algunas de esas tareas:
Tareas legítimas que pueden justificar el trabajo después de la llamada:
- Actualización del sistema para completar las transacciones de los clientes
- Programación de acciones de seguimiento
- Registro del motivo del contacto y el resultado
- Actualización de colegas
- Riesgos de realizar tareas durante ACW: Disminuye el desarrollo de agentes que dominan y optimizan la eficiencia en la capacidad de completar tareas durante una conversación.
- Corre el riesgo de mayores errores cuando el cliente ya no está en contacto para validar la información necesaria.
- Cualquier tiempo asignado para ACW tiende a tomarse y puede causar una disponibilidad poco confiable cuando la administración de la fuerza laboral está predicando la llegada de llamadas a la disponibilidad general.
- El tiempo que tarda un agente en completar una tarea en ACW y volver al teléfono, es mayor que el tiempo para completar la tarea mientras está en el teléfono e inmediatamente optar por la siguiente llamada. En muchos estudios de tiempo y movimiento, suma 30 segundos adicionales o más de tiempo de manejo.
El trabajo después de la llamada varía según el tipo de solicitudes de clientes, consultas y procesos de la empresa. No existe un criterio predefinido para la duración del trabajo posterior a la llamada. Esta métrica tiene un impacto directo en el tiempo promedio de manejo (AHT) y debe ser medida tanto por las empresas como por aquellos que ofrecen soluciones de subcontratación de BPO.
¿Por qué es importante el trabajo después de la llamada?
Ya sea que se trate de un negocio que depende de servicios de centro de contacto subcontratados o soluciones internas, el trabajo después de la llamada afecta directamente la eficiencia del centro de llamadas. Para el agente es un indicador clave para ayudarlos a aprender a dominar su oficio. La capacidad de los agentes titulares de completar transacciones de manera eficiente mientras hablan con los clientes, y no esperar hasta después de la llamada solo para darse cuenta de que falta alguna información necesaria del cliente es una habilidad valiosa. Para el negocio, cualquier tiempo que se permita ACW tiende a acostumbrarse y no todo es productivo. El tiempo que pasan en ACW en lugar de en una llamada es el tiempo que sus clientes están esperando en lugar de hablar con ese agente. Dado que ACW es parte de AHT, afecta significativamente la duración de las llamadas, los tiempos de espera, el abandono, la productividad del centro de contacto y la eficiencia de los agentes. Teniendo en cuenta todo esto, tiene sentido por qué las empresas deben medir ACW.
Cinco pasos para ayudar en la evaluación del trabajo después de la llamada
A continuación, se presentan cinco pasos principales de mejora continua a considerar en la evaluación de ACW:
1. Trazar el proceso
Cree un mapa de proceso paso a paso de cada tarea de trabajo posterior a la llamada. Identifique cualquier variación que ocurra y enuméralas para cada paso.
2. Tiempo y movimiento
Mida cuánto tiempo toman los agentes nuevos, promedio y de alto rendimiento en cada paso y qué actividades se requieren.
3. Análisis de la raíz de la causa
Realizar análisis de la raíz de la causa para identificar problemas, riesgos y opciones
4. Mejorar el proceso
Busque formas de mejorar el proceso. Algunas consideraciones están enumeradas en la siguiente sección “Cómo puede mejorar ACW”. Las soluciones óptimas para sus agentes de manejo de llamadas son permitirles completar cada necesidad y consulta del cliente en la primera llamada y mientras la persona que llama está en el teléfono. Los procesos que cumplan con estos criterios deben diseñarse para optimizar la eficiencia y abordar la menor cantidad de esfuerzo con la mayor cantidad de clientes manejados, la tasa de error más baja y la alta resolución de la primera llamada.
5. Poner en marcha un plan de control
Una vez que se hayan mejorado los procesos, continúe monitoreando el nuevo proceso y establezca nuevas líneas de base para el tiempo de procesamiento del agente. El tiempo de trabajo después de la llamada debe reducirse en consecuencia a la nueva línea de base. Después de la llamada, el trabajo debe establecerse un nivel promedio para todo el equipo. Las líneas de base deben mostrar niveles altos y bajos para identificar a aquellos que aún dominan las habilidades, así como alertar al equipo de entrenadores si los puntajes de un agente parecen demasiado buenos. Tales valores atípicos deben inspeccionarse para ser utilizados para mejorar aún más el proceso o abordarse porque se está pasando por alto algún aspecto del proceso.
¿Cómo puede mejorar el trabajo después de la llamada?
Se puede mejorar de varias maneras diferentes. Estos son algunos de los consejos que puede considerar implementar:
1. Ofrezca sesiones de coaching específicas
Desarrollar las mejores prácticas a partir de su programa de mejora continua y agentes de alto rendimiento para ayudarlos a desglosar y aprender las habilidades de hablar y completar tareas en el momento para garantizar que los problemas de los clientes se resuelvan durante la conversación. El entrenamiento personalizado y los programas específicos de habilidades ayudarán a los agentes a familiarizarse con la plataforma y también eliminarán los flujos de trabajo redundantes, reducirán los errores y ayudarán a los agentes a alcanzar todas sus métricas.
2. Supervisar el proceso ACW
Como el trabajo posterior a la llamada es un proceso que comprende muchas tareas repetitivas, el monitoreo constante puede revelar brechas en el flujo de trabajo que podrían estar interrumpiendo esta métrica, como la documentación innecesaria. La mejora de los procesos de los flujos de trabajo ayudará a sus agentes a completar las tareas durante el contacto con el cliente. Esto lo ayudará a reducir o eliminar el trabajo posterior a la llamada, lo que debería mejorar la AHT, reducir los riesgos y el costo general de servicio.
3. Invierta en automatización
Debe considerar automatizar tareas repetitivas que no requieran la atención de sus agentes. Estas tareas incluyen la actualización del sistema CRM, la creación de un resumen de llamadas y la gestión de compromisos. Hay múltiples herramientas de automatización de flujo de trabajo, IA/ML, autoservicio y otras herramientas que surgen cada año para agilizar las tareas y la documentación al tiempo que aumenta la precisión de los datos. Esto liberará a su personal para que se concentre en conectarse con los clientes.
4. Instalación de AI en el Centro de Contacto
La instalación de AI en el centro de contacto lo ayudará a mejorar la eficiencia de su centro de contacto. Con esta tecnología, a los clientes se les pueden ofrecer muchas más capacidades de autoservicio, así como conectarse a través del canal de su elección con asistencia adicional de personas en vivo. Esto también significa que los agentes del centro de contacto omnicanal podrán moverse de un canal a otro y tener información y contactos previos del cliente disponibles para ellos, así como enrutar a los clientes de manera más efectiva al agente adecuado para reducir las transferencias. Además, la AI del centro de contacto eliminará los errores humanos y mejorará la precisión. El aumento de los autómatas de autoservicio y escritorio puede agilizar significativamente las tareas asociadas con los contactos de los clientes y eliminar la necesidad de flujos de trabajo y seguimientos posteriores a la llamada.
Conclusión
El trabajo post-llamada es un indicador de rendimiento que debe minimizarse, automatizarse o eliminarse en el centro de contacto. La necesidad de ACW en sus flujos de trabajo actuales es una oportunidad clave para lograr una mayor eficiencia y tiene un impacto directo en la mejora de AHT, nivel de servicio, abandono, calidad.